作者：李悦
为进一步提升客舱乘务员应急处置能力，强化航班运行中各类突发情况的应对水平，11月8日，江西航空旅客服务部以“精技强能，固安护航”为主题，组织开展应急处置技能提升演练活动。本次活动通过情景模拟、分组竞技、复盘研讨等形式，全面锤炼客舱乘务员的应急反应与协同处置能力，为航班安全运行筑牢根基。
活动伊始，班组成员随机分为三个小组，以“积分累计制”展开竞技。演练聚焦航班运行中的三类高频应急场景：突发颠簸、锂电池火警、人员受伤。每组随机抽取一个情景进行限时处置，由班长与乘务长担任评委，从处置规范性、分工协调、反应速度、旅客安抚等多维度进行评分。
场景一：突遇颠簸，沉着应对保安全
第一小组抽到“航班突发中度颠簸”情景。演练开始后，乘务组立即进入应急状态：首先通过广播发布立即就座并系好安全带的指令，告知旅客突发颠簸的情况，临近洗手间区域的客舱乘务员迅速响应，快速引导排队旅客返回座位，厨房区域的客舱乘务员立即固定餐车，防止物品滑落。整个过程指令清晰、分工明确，展现了组员们在突发情况下的专业素养。
场景二：锂电池火警，协同处置显担当
“旅客携带的充电宝在45JKL行李架内冒烟起火”。第二小组面对充电宝起火情景，迅速启动灭火程序，组成三人灭火小组。灭火者判断火情，就近选择适用的灭火资源进行初步处置，援助者佩戴防烟面罩携带水灭火瓶迅速接替灭火，联络者报告情况，其他组员同步疏散与安抚周围旅客，维持客舱秩序等。演练中，组员们精准判断、迅速处置，充分彰显了组员们应对特情的应变能力。
场景三：组员受伤，团队协作补缺口
第三小组面临组员在服务中摔倒导致脚部扭伤的突发状况。团队成员迅速反应：首先发现的组员立即评估伤员情况，使用冰块冰敷患处进行初步急救，并安抚情绪；另一名组员立即向乘务长报告情况，并广播寻找医生进行进一步专业处置；乘务长统筹全局、重新分工，确保客舱服务不间断、客舱安全有保障。整个处置过程展现了乘务组在突发减员情况下的应急补位能力和团队协作精神。
演练结束后，各小组围绕处置过程展开讨论，梳理亮点、查找不足、提出改进建议。在代表分享环节，组员们结合实战感悟，交流在应急沟通、岗位补位、情绪安抚等方面的思考。
评委从实操细节入手，对各组表现进行细致点评，并给出针对性建议，同时强调了“风险预判”、“指令传达”、“旅客引导”等三个关键点，并鼓励大家将演练中积累的经验转化为日常飞行中的自觉行动。
在随后开展的“核心风险应对与沟通能力提升研讨”中，大家聚焦颠簸、锂电池火警、乘务员受伤等核心风险，结合真实案例进行深度剖析。通过数据分析、旅客视角、航班实际运行等，让组员们对风险防范有了更深刻的认识。大家进一步认识到风险防范的严峻性与沟通引导的重要性，强化了“安全无小事”的责任意识。
此次演练不仅检验了组员们在应急处置方面的综合能力，更通过“演、评、研、享”一体化模式，推动“学以致用、用以促学”的良性循环。未来，江西航空旅客服务部将持续开展形式多样的技能提升活动，夯实安全根基，优化服务品质，以实际行动为每一位旅客的平安出行保驾护航。
