2026年1月12日，天津—本报讯（通讯员：宋文婷）
当万米高空的风穿过机翼，当舷窗外的云海翻涌成浪，在三万英尺的云端之上，有这样一群人，他们以真情为帆，以专业为桨，在狭小的客舱空间里编织着温暖的服务网络，新海航天津航空客舱乘务员牟晓涵正是这群“云端摆渡人”中的杰出代表。六年来，她始终秉持“把旅客当家人”的服务理念，将真情服务融入每一次弯腰询问、每一杯温水递送、每一句轻声叮咛，用3650小时的安全飞行记录，在万米高空书写着属于民航人的温暖诗篇。
图 乘务员牟晓涵职业照
缘起：一颗种子在云端发芽
牟晓涵与民航服务工作的缘分，源于一份对“传递温暖”的执着。那时的她还是个懵懂的学生，在一次长途航班上，邻座一位阿姨突发眩晕、恶心呕吐，整个人蜷缩在座位上，神色十分痛苦……当班乘务员闻讯赶来，一边轻声安抚阿姨的情绪，一边熟练地拿来呕吐袋、湿毛巾，细心地为她擦拭嘴角，每隔几分钟就来询问一次身体状况，还特意协调了前排更宽敞的座位让阿姨休息，全程照料直至航班落地，动作熟练从容，态度温柔耐心。
于是，民航乘务员在紧急时刻流露出的专业与温情，像一颗种子深深地在牟晓涵心中扎根。“原来‘服务’也可以如此有力量，既能化解困境，还能传递温暖。”从那时起，成为一名民航乘务员并将这份温暖传递下去的想法，便在学生时代的牟晓涵心中生根发芽。
淬炼：在标准与温情间寻找平衡
大学毕业后，怀揣着对民航工作的向往，牟晓涵毅然向天津航空投递了自己的应聘简历。经过严格的层层选拔，牟晓涵在一众应聘者中脱颖而出，正式迈入民航业的大门。初入行业时，高强度的培训、严格标准的服务流程、需要熟记的安全规范，让她感受到了这份职业的庄严和不易。培训期间，她把每一堂实训课都当作提升自我的机会，反复练习端托盘、系安全带的标准动作，逐字逐句背诵安全须知。休息时间里，她也总是拉着资深教员向其请教服务技巧与应急处置经验，把遇到的疑问一一记录在笔记本上，分类标注好典型案例和应对方法。
经过三个月的严格训练，牟晓涵顺利“放单”（具备正式独立执行航班任务的资格），成为一名真正的客舱乘务员。一次，在GS7489由哈密飞往银川的航班上，牟晓涵在客舱巡视时发现，后排座位上一位老年旅客面色苍白，双眼涣散伴有发汗症状。她立刻上前询问：“阿姨，您是不是哪里不舒服？需要我帮您做点什么吗？”经过耐心沟通得知，老人因出发前匆忙未及时用餐，出现低血糖等相关症状。见此情况，牟晓涵第一时间向乘务长汇报并为老人冲了一杯糖水，蹲在老人身边为其擦拭额头汗珠，轻声安抚道：“阿姨，您别害怕，喝点糖水缓缓，我们飞机上今天配有鸡肉米饭，您先慢慢吃点垫一垫。一会儿应该就能缓解。”
考虑到老人行动不便，牟晓涵全程守在旁边，每隔十分钟就上前询问身体状况，调整座椅角度让老人更舒适，还特意拿来毛毯为其做好保暖工作。期间，老人想要起身去洗手间，牟晓涵小心翼翼地搀扶着她，全程陪同在侧。在牟晓涵的悉心照料下，老人苍白的脸上渐渐红润起来，脸上露出了安心的笑容。她拉着牟晓涵的手，反复念叨：“姑娘，真是太谢谢你了，要不是你这么细心照顾，我这一路真不知道该怎么办。你比我的亲闺女还贴心啊！”当航班平稳降落在银川河东国际机场，老人准备下机时，还特意转身朝牟晓涵挥手致意说道：“下次坐飞机，还希望能遇到像你这样贴心的乘务员！”看着老人远去的背影，牟晓涵的心中满是温暖，她更加坚信这份职业的价值，就藏在这些被需要、被认可的瞬间里。
绽放：细节处见真章的服务哲学
除了对机上突发情况的紧急处置以及特殊旅客的重点照料，牟晓涵的细心还体现在对每一位旅客的关注中。她会为需要安静办公的商务旅客，主动调亮灯光、降低服务声音；会为老年旅客主动递上毛毯，为他们做好保暖工作；也会为儿童旅客拿来小零食、小手工，将他们的旅程安排的丰富多彩；还会为有饮食禁忌的旅客提前协调餐食，细致叮嘱餐食成分；也会为正在休息的旅客座位前贴上免打扰卡，待旅客睡醒后再提供服务……她常说：“旅客的需求不分大小，能被需要、能帮得上忙，就是我工作的价值所在。”
成长：从青涩到卓越的蜕变之路
“每一次起飞都是新的开始，每一位旅客都是新的缘分。”从初出茅庐时面对旅客问询会紧张得声音发颤、语无伦次的乘务学员，到后来能从容回应各类咨询、妥善处理客舱琐事的两舱乘务员，牟晓涵用六年时间，完成了从新人到“优秀示范组乘务员”的蜕变。六年，累计安全飞行超3650小时，收获旅客感谢信、锦旗近十次，表扬电话不计其数，获评公司“优秀示范组乘务员”“真情服务标兵”等等，而支撑她一路前行的，始终是那句她常挂在嘴边的话：“服务不是简单的流程执行，而是用真心换真心的情感联结。”
谈及未来的飞行之路，牟晓涵眼中满是坚定与热爱。她表示，自己将带着对职业的敬畏之心与坚守初心，把每一次服务都当作传递温暖的机会，不断打磨服务细节，提升服务品质，让客舱服务超越简单的流程化操作，成为连接人与人之间的温情纽带，用真情与专业，努力为每一位旅客铺就美好出行路。
