“您好，欢迎您致电新疆机场集团旅客服务热线！请问有什么可以帮您”！您乘坐的航班因乌鲁木齐天山国际机场降雪正在开展除冰作业，航班计划延误30分钟，请您稍作等候，感谢您的理解与配合！近日，新疆迎来大范围暴雪雨加雪等复杂天气，作为新疆机场集团旅客服务热线持续处于高负荷运转状态，客服团队以清晰的话术、耐心细致的态度，为每一位焦急的旅客传递权威信息、化解出行难题，成为风雪中守护旅途的“幕后力量”。
为全力应对降雪对航班运行的不利影响，新疆机场集团提前部署、精准施策，在跑道除冰雪、航班调度优化、旅客服务保障等环节高效联动，筑牢机场运行安全与服务质量双重防线。作为连接旅客与机场的重要“声音桥梁”，新疆机场集团运行管理委员会（空管业务部）机场客户服务中心同步升级应急保障措施，客服中心实行线上线下快速响应及时处理，确保服务不中断：聚焦旅客最关心的航班动态、机场内外交通接驳、行李查询与遗失处理、特殊旅客（老人、儿童、残障人士）服务、中转旅客等需求，以“接通快、解答准、服务暖、解决实”为核心标准，切实打通旅客出行“咨询堵点”，提升服务体验。
针对降雪期间热线咨询量骤增的情况，客服中心迅速启动“应急服务升级模式”，优化智能语音应答系统的关键词识别与分流功能，提高自主服务效率，确保热线接通率、问题解答准确率、投诉受理及时率、需求响应率均保持100% ，最大限度减少旅客等待时间，保障服务高效有序。
在这场与风雪较量的“出行守护战”中，客服人员虽未现身人前，却通过每一通电话、每一次解答，将无形的电波转化为有形的温暖。她们以扎实的业务能力与真诚的服务初心，成为旅客旅途中最可靠的“隐形守护者”，用实际行动践行“风雪无情服务有情”的承诺，传递着新疆民航的责任与温度。
