数据赋能服务优化 新疆机场集团克拉玛依古海机场开展96556特殊问题咨询统计专项学习

（通讯员：叶剑锋）为深入践行“真情服务”理念，持续巩固新疆机场集团“天缘”服务品牌建设成果，充分发挥96556统一客服热线的诉求感知与数据支撑作用，近日，克拉玛依古海机场组织一线服务骨干及全体一线员工开展96556旅客特殊问题咨询统计专项学习。本次学习以热线特殊咨询数据为核心，通过数据拆解、案例复盘、场景模拟等多元形式，针对性破解服务痛点，全面提升特殊旅客服务响应效率与处置质量，为人文机场建设提供坚实支撑。
 
作为新疆机场集团统一24小时客服热线，96556覆盖航班查询、特殊需求预约、投诉建议受理等全链条服务，是机场感知旅客诉求的重要渠道。此次专项学习面向机场值机、安检、问询、地面保障等各岗位一线员工，聚焦热线受理的特殊旅客咨询数据，系统梳理无障碍出行、行李特殊托运、航班变动应急响应等高频诉求类型，通过构建“数据统计-问题归因-流程优化”的闭环机制，精准定位服务流程中的薄弱环节。学习过程中，参训人员重点解析热线记录的典型案例，深入探讨特殊旅客服务中的沟通技巧、跨部门协同要点，形成《特殊问题处置标准化手册》，为一线服务提供可操作的实操指南。
 
依托96556热线数据的深度分析，机场明确特殊旅客对预约服务便捷性、流程衔接顺畅度的需求较为集中。此次学习让全体一线员工系统掌握特殊问题的处置标准，更建立“用数据说话、用数据优化”的服务理念。
 
下一步，克拉玛依古海机场将以此次专项学习为契机，持续深化96556热线咨询数据的应用价值，不断完善便民服务设施、优化服务流程细节，提升服务适配性与出行保障水平，助力新疆机场集团服务品质持续提升。