学思践悟强本领 守正创新护平安——新疆机场集团克拉玛依古海机场安检站开展服务危机与舆情处理专题培训

（通讯员：叶剑锋）为深入贯彻民航局"三基建设"要求，持续提升安检队伍应急处置能力与服务品质，近日，克拉玛依古海机场安全检查站组织全体安检人员开展《服务危机与舆情处理：洞察、应对与发声之道》专题培训，通过系统学习民航领域危机管理核心知识，为春运及日常保障工作筑牢安全与服务双重防线。
 
本次培训紧密结合安检岗位实操需求，聚焦危机识别、舆情认知、科学应对、规范发声四大核心模块。培训中，全体人员深入学习旅客情绪四阶段演变特征，精准把握从理性抱怨到情绪失控的信号变化，掌握"要求特殊通行""拒绝开箱查验"等高频场景的沟通技巧；通过案例复盘深刻理解民航舆情"传播快、风险高、影响广"的行业特性，明晰舆情发展七阶段的应对重点与协同机制；重点研习危机公关声明撰写规范与"五度"引导策略，强化从源头防控、现场处置到舆情应对的全链条管理意识。
 
培训采用"理论讲解+场景模拟+案例研讨"的多元形式，针对性拆解安检现场易引发的服务矛盾与舆情风险点。参培人员围绕"如何平衡安检严格性与服务温度""怎样快速化解旅客过激情绪"等实际问题展开热烈讨论，将课件知识与岗位实操深度融合，形成多项可落地的优化举措。大家纷纷表示，此次培训内容贴合岗位实际、具备实操价值，不仅提升了风险预判和应急处置能力，更明晰了规范服务与舆情防控的重要意义。
 
作为机场空防安全的第一道屏障，克拉玛依古海机场安检站始终坚持"安全第一、服务至上"理念，通过年度岗位练兵、专题技能培训、案例警示教育等常态化举措构建立体化培训体系。下一步，安检站将把此次培训成果转化为实际工作效能，细化安检岗位舆情风险自查清单，优化旅客情绪应对标准化流程，推动服务危机处置与舆情管理融入日常安检各环节，以专业化的技能、精细化的服务、高效化的处置，持续提升旅客过检体验，为机场高质量发展营造安全、和谐、有序的良好环境。