中国民用航空网通讯员李敏、周宏娟讯：东航西北分公司“李茜空中服务创新工作室”的前身是西北“凌燕”服务创新工作室，于2103年12月13日成立。为进一步弘扬劳模精神，发挥劳模的标杆引领作用，不断创新服务产品，2017年4月正式更名为李茜空中服务创新工作室，并由东航集团总经理马须伦亲自授牌。工作室是以陕西省劳模李茜为领衔组成的工作团队，由西北分公司客舱服务部二十名具有主动奋进、精益求精精神的业务骨干成员,以劳模李茜为核心，以不计个人得失、甘于奉献、乐于服务的“劳模精神”为指导，带领客舱服务部一批先进典型，具有较强的业务素质的骨干组成的标杆型、团队型、管理型工作队伍，是展现劳模精神、创新服务产品、培养服务明星的平台。
劳模引领，铸就优秀团队
李茜空中服务创新工作室领军人物——李茜，陕西省劳模，陕西省十大杰出工人，陕西省五一劳动奖章获得者，1995年参加工作以来，勤勤恳恳，任劳任怨，用实际行动诠释了一名员工甘于奉献，爱岗敬业的优秀品质，多次出色的完成了要客飞行以及特殊航班的保障任务。飞行中，李茜用心、用情、用智慧构建温情客舱和快乐客舱，逐渐形成了具有李茜工作特色的服务方法。作为工作室的核心人员，李茜方向明确，积极带领工作室成员开展创新研发工作，为工作室的建设和发展起到了举足轻重的作用。工作室骨干均是分部副经理、乘务技师、优秀乘务教员，并分别在在工作和各类技能大赛中力拨头筹、载誉满满。除了拥有过硬的业务技能，骨干们还发挥劳动模范的带头作用，在创新工作思路和创新工作方法下足功夫，以促进创新工作产品转化起到提升服务的作用。
“五心”服务理念诠释高品质服务
“用我们的真心、用心、细心、热心、耐心，换取旅客的暖心、舒心、称心”的“五心”服务理念。工作室正是秉承着“心意真实恳切、心意专注投入、心意无微不至、心意热情呈现、心意持久恒远”的宗旨，着力为旅客营造“温暖在侧、舒适如家、事事顺心”的乘机感受。“五心”服务理念不仅是东航高品质服务的生动诠释，同时也是工作室创新服务产品的初心之所在。工作室充分发挥劳模示范作用，努力做好领导的智囊团、参谋室。
“五心”服务理念孵化“五心”系列产品
通过运用“五心”服务理念，工作室先后推出具体的“五心”系列服务产品。“凌燕顾问 空中亮牌，示范推广法”——越来越多的旅客在乘坐飞机时，不仅仅需要的是一个好的服务和甜美的微笑，更好奇的是这架飞机的结构以及看到、听到或感受到的情景，当乘务员遇到诸如此类非乘务专业的问题时，模糊的回答会让旅客产生不信任。李茜空中服务创新工作室通过邀请相关专业人员对飞行非专业知识难点和疑点的解答，“凌燕”组员们利用业余时间认真学习，不断拓宽知识面，从而打造“凌燕顾问”，“凌燕顾问”在航前准备会上表明身份，航班中亮牌服务，解答旅客疑问，成为航班上的得力小助手。同时，利用过站短停及驻外时间，向组员分享所学知识，优化服务，真正起到示范引领，模范带头作用。工作室研发的“BABY-IN-CABIN 凌燕妈咪工作法”、“安全是我们最好的服务---工作法” “网络教学法”等等创新产品，通过“凌燕”示范组这块“试金石”进行验证，在西北客舱部推广之后，都对空中服务质量的提升起到了推进作用。
反复提炼技巧 补齐服务短板
通过对旅客满意度测评得分的对比分析，西北客舱部“乘务员主动服务意识”得分连续三个月为综合评比分值较低的一项。工作室在调取同期的旅客满意度留言时发现，95.6%都与乘务员的服务主动性和服务意识有关。如何弥补这一短板，工作室通过对服务接触点以及旅客感知的分析，发现旅客对航班服务的第一印象大多来自于登机——迎客阶段，且这种印象将会直接影响其对后续服务的主观感受，甚至是对整个航班的评价。因此，工作室将“迎客阶段的服务意识和主动性”作为课题进行专项研究，推出了“观、思、言、动”主动服务工作法。指导乘务员在识别旅客需求之后，自然而然的使用工作法所指导的恰当、温暖的语言，并提供及时而精准的服务，从而提升服务的主动性。
李茜空中服务创新工作室紧紧围绕客舱部的中心工作，结合西北客舱在各阶段的工作重心，推出了“银卡旅客满意度提升”、“机上广播质量提升”、“机上洗手间温馨感提升”等多个短板提升项目。通过系统的数据分析、整理，制定出具体的整改方案，经过与业务部门反复探讨，客舱部通过后予以推广。根据后期的航班验证，均取得了预期的提升效果，对旅客乘机满意度的提升起到了推动作用。
分层级培训 逐层打造人才梯队
李茜空中服务创新工作室致力成为人才培养的摇篮，建立了金字塔型的精品课程研发及人才培养的结构模型。通过分层级的精品课程研发和培训，配合科学的评价机制，将“凌燕”团队建设成一个金字塔型的人才梯队，逐层孕育高端精品服务的标杆人才。工作室为优秀的“凌燕”组员定制了多款精品培训课程的同时还创造更多交流学习的机会，为他们的成长搭建了更为广阔的平台。同时因才用人的打造出礼仪梯队、外语专家团队等业务、素质双过硬的专业队伍，为各类特色航班储备专业性人才，并以此带动服务水平的整体提升。
履行社会责任 树立优质品牌形象
为寻求新思路，不断提升服务创新能力，探索品牌发展，李茜空中服务创新工作室骨干成员赴上海李文丽空中服务创新工作室取经学习，并积极组织参与了与云南分公司客舱部、西北分公司飞行部、贵宾室、机场安检等多家青年文明号单位的交流共建活动。
李茜空中服务创新工作室成员积极参与公益事业，他们深知在做好本职工作的同时，肩上还承担着奉献社会、服务社会，弘扬正能量的责任。持续开展“爱在东航”公益活动，工作室主动发起的“抚孤助寡”献爱心，“帮11岁患癌小女孩圆梦坐飞机”等公益活动受到了社会各媒体的广泛关注，收获了良好的的社会反响。2017年5月，工作室领军人物李茜代表东航参与了陕西陕西省省委，省文明办主办的“车轮上的图书馆”公益活动，为榆林市榆阳区补浪河乡中心小学的孩子们赠送了书籍，并用精心制作的PPT向全校师生介绍了东航所飞抵的国家，为孩子们展示了万米高空的壮丽云海和太阳喷薄而出的图片，精彩的演讲燃起了孩子们对未知世界的向往。补浪河乡小学的孩子们时常仰望着蓝天，面对飞机划过的弧线，一遍遍的幻想着机舱内的情景，通过近距离的感受“空姐带你看世界”，现场的孩子们从最初的拘谨羞涩到高举着小手，踊跃的大声抢答问题，清澈的眼神里充满了求知欲望。东航空姐的到来让贫困家庭的孩子们的心灵打开了一扇窗，让孩子们了解了向往的美丽世界，为孩子们插上梦想的翅膀，书籍的力量和不断开拓的眼界也将会助力他们在人生的道路上走得更远，飞的更高。
劳模团队 任重道远
新时代要有新作为，东航西北分公司客舱服务部作为西北分公司服务产品展现的窗口、优质服务方法推广的平台、一带一路倡议实施的舞台，起着承上启下、连接东西方向的纽带作用。随着东航国际化和互联网化战略的不断推进，对服务品质提出了更高的要求，“李茜劳模团队服务创新工作室”将以“角色定位、世界眼光、执行能力”为努力方向，大力弘扬新时期劳模精神，进一步创新精品服务产品、补齐短板服务项目、打造高端服务团队、彰显“凌燕”服务品牌，以更加精准、精致、精细、精彩的“五心”产品服务为全球旅客不断创造精彩体验而不懈努力！
