移动通信技术的快速普及和发展，在很大程度上改变了航空领域的服务模式，不仅降低了劳工成本，还给旅客带来了极大的便利。因此，航空公司对这些新技术当然是极力推崇的。但是，航空业的便捷服务是否只能停留在冰冷的机器层面上，确实值得我们进一步探讨。毕竟，航空服务人员的笑容，才能真正给旅客带来温馨的感觉。
目前，除了在机场使用自助值机设备外，旅客还可以使用随身携带的智能手机或者其他自带移动设备在网上办理值机手续。他们再也不用像过去那样，花很长的时间来排队值机。另外，许多航空公司正在尝试推广自助行李托运服务。在客舱中，旅客也越来越多地使用自带电子设备，通过客舱内的娱乐系统听音乐、看大片和玩游戏等。在很多情况下，旅客已经不再直接面对航空公司的服务人员。
对于这样的服务改善，航空公司有自己的评价：首先，全新的自助服务系统在很大程度上改善了旅客的乘机体验;其次，自助服务系统能够使一些复杂的工作项目变得更加简便;最后，航空公司能够根据旅客对机上服务的不同需求，作出即时服务决策，将相关信息直接传送到旅客的移动通信设备上，以达到提供个性化服务的目的。根据国际航空电讯集团今年对全球15个国家的6000多名旅客进行的网上问卷调查结果，自助服务已经被越来越多的旅客所接受。数据显示，分别有53%、43%、40%的旅客在旅行过程中使用过网站、移动通信设备和机场自助设备办理相关的值机手续。
或许，不少人认为，通过使用新技术并提高服务水平，旅客的满意度一定会大幅提高。而实际情况却并非如此。调查数据显示，在全球范围内，对航空运输服务感到“不满意”的旅客仍然占到了22%。具体到不同地区，北美地区最高，为28%;其次是亚洲，为23%。值得注意的是，在表示“不满意”的旅客中，更多的是商务旅客和常旅客等含金量较高的旅客。他们经常乘坐飞机，最不愿意看到的就是繁琐的手续和飞机取消或延误。
那么，我们不禁要问：新技术已经非常普及，但为什么仍然有超过1/5的旅客对航空运输服务不满意?
其实，除了部分旅客喜欢面对面的交流外，主要还是因为航空公司和机场对服务的关注点不够全面。也就是说，他们的服务存在着疏忽或有失偏颇的地方。芬兰格洛诺斯教授在论述“顾客如何感知服务质量”时就指出，“质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较，而顾客的期望是由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定的”。由此可见，旅客并不会因为航空公司某一项或某几项服务的改进，就认可其服务质量的提高，而是要通过更多的亲身感受来作出评判。现在，尽管航空公司的服务在很多方面已经达到了较高的水平，但随着航空运输业的快速发展，航空资源和基础设施已经变得更加紧缺。空域拥堵和地面设施不足在某些航空市场上已成为常态，更不用说旅客在航班取消或延误时的窘态了。所以，尽管我们在积极地推广新技术的使用，但当旅客在面对冰冷的设备时，并没有感受到服务的温馨。
当然，要马上解决航空运输业快速发展所带来的诸多难题是不现实的。但是，我们现在并不是无所作为的。对于航空服务中的新技术运用，这本身没有问题，但不能有所偏颇。例如，在航班取消时，绝大多数航空公司都会按系统程序，向旅客手机发出相关信息，并为旅客指定替代产品。在航空公司看来，这是合情合理的安排。但在很多情况下，旅客并不认为替代产品能够真正地满足他们的需求。所以，更多的沟通，才能让旅客更理解和认可航空公司提供的服务。无论技术再先进，航空公司工作人员温馨的话语和笑容，始终比冰冷的设备更打动人心。航空公司在强调技术和设备先进性的同时，还要更多地注重服务人员与旅客间的沟通，两者互不偏废，才能真正做到服务质量的提高。(本文发表于《中国民航报》)
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