2月8日、11日，一名外籍旅客连续发表文章“吐槽”（相关报道），批评内容针对国内某航头等舱服务，该旅客从地面设施、餐饮水准、信息沟通和人员素质等方面，对航空公司头等舱进行了图文并茂的“展示”。两篇文章在网络广为传播，引起了较多人关注。
面对此类“网络危机公关”事件，国内航企应该持有什么样的心态？
为了更好地回答这一问题，有必要对民航运输服务质量事件的处置历程，作一个“粗线条”的回顾，尤其值得回顾处置过程中的“不正确”心态。从上世纪90年代以来，民航处置运输服务质量事件大约历经3个“不正确”心态阶段：第一阶段是“怒”“惊”，此历史阶段的处理方式，往往是赶紧向上报告，力求封住消息传播源。第二阶段是“怕”“推”，此历史阶段的处理方式，除了着力于封住消息，还着重强调自身“特殊性”、出现问题的服务场景的“偶发性”，不愿意从系统具体环节上去找问题。第三阶段是“慌”“捂”，此阶段是由于人们进入了网络时代，上级帮不了，组织不出面，生怕网络炒作不可控制，只好企求“热点替代”或者想办法让自身的尴尬“沉下去”。
以上3个历史阶段的特定心理，也不是绝然割裂的，往往相互交织。那么，如今网络时代下，航企应当持有什么样的心态呢？简而言之，就是持有开放平和的心态。持有开放平和心态，其前提是理性认识到“危机出现就是对话的契机”，并愿意抓住这样的契机，树立良好公众形象。
如何才算是开放平和心态，面对旅客“吐槽”和网络传播的航企负面消息？可以从以下几点进行分析思考、行为决策。
第一，核实“吐槽”的基本信息。如果信息属实，则及时向公众及“吐槽”旅客本人反馈航企的整改思路、采取措施，下一步着力解决的问题，以及暂时解决不了、需要旅客谅解的若干事项。可以通过企业“微博”等网络渠道，与公众展开一定层面的交流互动，听取建议，进行释疑和疏导。
第二，如果“吐槽”内容基本属实，但有夸大情形，则可以采取约见或电话、网络途径回访“吐槽”旅客，消除误会。尽可能改善旅客对航企的负面印象。如有必要，也可以针对被“吐槽”夸大的环节，作出权威的产品形象展示，逐一回应夸大点，让公众理性甄别。
第三，如果认为“吐槽”旅客是主观恶意行为，言论侵害了航企商誉。那么，轻则可以通过发律师函要求“吐槽”旅客发表公开声明致歉，重则可以依法起诉其侵权行为。别忘了，法律途径，就是请第三方来评理。时至今日，打官司不是什么丢人的事，要善于使用法律武器捍卫权利。
航企危机公关切记要把握好“及时”“诚恳”“公开”“坚持原则”4个要素。同时，航企要把握住民航正在向“航空大众化”发展的基本方向，也就是“高端旅客”比重在缩减，同时“经济舱”旅客比重在提升。这就构成了航企维护和处理公共关系的基本现实依据。笔者认为，基于对目前民航客源和需求结构的判断，航企维护和处理公共关系亦应树立“大众化”思维。以此思维分析旅客需求特点和消费偏好，可能更利于回归公共航空运输服务的本质，即如何“安全、便捷、高效”地实现广大旅客的空间位移。当今社会的“从简风”，直接带来了“高端客源”结构的变化，同样也应该引发航企服务观念的进一步转变。
文章开头引述的旅客“吐槽”事件，从一个侧面提醒航企需要重新审视服务的本质内涵。在大众化航空时代，航企应通过整体提升服务能力，体现系统运行质量水准，而不是局部地去做“息事宁人”式的高标准补偿。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
