航班延误，旅客霸机索要赔偿屡屡上演
航班延误，旅客霸机索要赔偿屡屡上演
航班延误这个老话题，年年延误年年谈，年年都有新举措，但年年收效只能说是差强人意，远没有达到“取得圆满成果”之类的高度。
按国际惯例开篇应该把民航全行业含辛茹苦无私奉献带泪夹血处置航班延误的事例大书特书，然后才起承转合，顺理成章“但是……”后代入一二三四五的分析反思，最后再振臂高呼，要求根治航班延误实现民航强国云云。反观当前治理航班延误诸措施，林林总总方针、政策、文件、预案之中，以人为本的理念是越来越凸显的主线，这是绝对顺应当前时势的做法，也是民航全行业践行党的群众路线的必然，应该予以充分肯定。但是，官样文章好做，放之四海而皆准的口号好喊，唯书生之见与现实的反差无法弥合，况且不识庐山真面目的原因恰恰是只缘身在此山中，目光所及皆表象，透过现象看本质很多时候只能是掩盖在修修补补头痛医头式对策中的奢望。
供需失衡：根本矛盾的体现。
航班延误之所以产生，根本原因还是在于民航运力不足与群众需求旺盛之间的矛盾，这种根本矛盾存在着鲜明的区域性、季节性的特点，尤其是在两节两假和黄金周期间，时令性的客流剧增与运力供给间的矛盾更加尖锐，例如今年春运40天民航将要运送4200万名旅客，平时并不突出的出行难买票难等老大难立马现身，打破了原有的供需平衡。这种在高强度压力下极力维持运营的状态下的供需失衡只要有了压垮骆驼的最后一根稻草——比如常见的天气、机械、流控、飞机调配、机组原因等等，马上就会不可避免发生航班延误，造成难以估量的损失和伤痛记忆。
在国内机场常见的场景是：航班延误后，旅客要求航空公司解决问题，再调一架飞机来替换飞不了的这一架，如果不答应一切后果自负，如果做不到旅客不理解；有的航空公司因为机组月度飞行小时数已超局方标准，不得已取消航班，为什么要这么做旅客不理解；有的航空公司因为各种原因延误了航班，但是同一航线其他航空公司的飞机可以正常飞，为什么会这样旅客不理解……最后，依然是因为不理解，所以最后多以不可理喻之方式了结航班延误事件。所有这些都是现实中发生的活生生的事例，也都是所谓的“空怒族”的杰作。在“空怒族”的下意识里，似乎也认为航空公司放着这么多客人不拉，纯属傻帽。在这一派供给严重缺乏的喧闹场景中，媒体的立场自然是鸡蛋的立场，一脸的“你活该”让航空公司无语凝噎。
是啊，大家都忘了，根本矛盾要是那么好解决，还能叫根本矛盾吗？根本矛盾指决定事物发展全过程的本质的矛盾，贯穿并支配事物发展的全过程，根本矛盾的解决标志着事物一定发展过程的结束。解决民航运力不足，并不是多掏钱多买几架飞机那么简单的，更何况，昨日郑州机场那架新舟60马失前蹄的事，让我们国货当自强物美价廉替代波音空客充当解决航空运力不足马前卒的设想蒙上了阴影。理论上来讲，不计成本的运力扩张，是完全可以做到供需平衡甚至供大于需，进而稀释航班延误的后果的，但航空公司是公共运输企业，不是只讲奉献的雷锋和无视成本的慈善家，令其承担超过其能力的责任，不过就是挟泰山以超北海，仅供幻想即可，当不了真。实际上来讲，供需平衡是个动态平衡，不是简单的数字累积，更不是面多了加水水多了加面的游戏，航空公司可以内部挖潜挤榨自己的冗余运力投入到运输生产中去，籍以缓解矛盾，维持平衡，消解不可抗的航班延误造成的负面影响，这似乎是民航业唯一的选择，但这更似乎是无法达到的目标，如同西西弗般的徒劳。
最后还是醒悟，这要最终解决，一得靠科学，二得靠科学发展，三还得考虑顾及民航持续安全。
对立不统一：“空怒族”的逆袭……
2014年的大年初一，一架由贵阳飞往海口的航班抵达海口后，机上100余名旅客拒绝下机，要求某航空公司解决在贵阳机场发生的延误。一番谈判后，最终以500元成交。领到赔偿损失后，一旅客突然做撕钞票状，同时怒斥某航代办：莫欺我们贵州人穷，我们要的是说法，不是你们的赔偿！
某航代办的苦瓜脸和该旅客的豪言壮举，顿时令这场司空见惯的航班延误攻防战后的城下之盟有了几分异样的滋味。于是乎，昆明新机场处置航班延误用上了辣椒水驱散闹事的“空怒族”，重庆机场对疑似“空怒族”微博爆出的延误后“地勤殴打旅客”的言论及所谓视频，给予强硬回复：反映事实不存在，欲以法律手段解决不实投诉。这一官方微博的官方回复，一改以往面对投诉时的低声下气，多少让人诧异不止。 诧异之余也就忘了追问如何法律解决。
诡异的是，航班延误对航空公司、旅客来讲，注定是一个双输的博弈，没有人能够从中获利，也没有人愿意对此甘之若饴，但最后还是要沦为旅客和承运人间壮怀激烈的抗争和对立，催生出我国第五十七个民族“空怒族”，演绎出一场场闹剧和悲剧。原本是利益共同体的他们，不能同甘也就罢了，竟然还不能共苦？！为什么面对共同的航班延误时，却不能共同面对航班延误？令人费解，无奈。
损失之解决，不外乎求偿或转嫁两策，求偿不得，转嫁亦可，这就是国人之本性，趋利避害同时也习惯单方面主张权利有意识忽略义务，为了自己的利益，牺牲他人的利益，只要不是生死攸关，又有何妨？这一本性无论是法人还是自然人都无法免俗。依此类推到航班延误困局，我们自然而然就会理解恐龙（航空公司）和鸡蛋（旅客）的立场，而机场作为航空公司的代理人，它的立场就是航空公司的立场。
不同的利益诉求决定了立场的对立，也决定了阵营的划分，即便是面对共同的利益也是枉然。所以“空怒族”的种种逆袭，就成了必然。
赔偿之乱：如无标准则无下限！
一直以来都有疑惑：火车轮船公共汽车同样是交通工具，为什么它们晚点了就从来没有赔过钱，而且也没人找它们不自在？恐怕这个疑惑将是世界级的难题，而且也无法求解。因为只有在民航，出现航班延误后的解决方式主要靠谈判，堪比两国交战后的战败赔款议定。更有意思的是，与战争赔款谈判一致，赔款金额的多寡直接与谈判技巧挂钩，而不是适用什么标准。只要有解决问题的结果，忽略掉唇枪舌剑勾心斗角的过程又有何妨？解决之后，还要自欺欺人解释一句：我们这不是赔偿，而是补偿。
上有好者，下必盛焉。在没有赔偿标准的日子里，大家都在乱来，八仙过海各显神通，该赔的不该赔的，一锅乱炖都赔了，赔多了就赚赔少了也不亏。当然，原民航总局在2004年6月26日出台了“关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见”，足以证明主管部门并非不干实事，但这个指导意见只是指导民航企业的，对旅客并不适用，不能以它作为请求补偿或赔偿的标准。当然，谈判双方似乎也没把这意见当回事，所遵从的原则一是先例可循二是谈判声音的分贝数三是冷暴力的实施，所追求的结果就是现金一把清，谢绝信用交易。
不禁回想起一个敢于对旅客亮出“暂无能力为您服务”红牌的廉价航空公司，购买该公司廉航机票的同时，由于明确了购票就意味着接受延误后不赔偿的条件，该公司航班出现延误后，绝少出现纠纷，这都要归功于标准的设定。设定标准就是设定底线，底线是由量变到质变的一个临界值，一味地从底线失守，也就意味着需要接受更多的延误索赔，需要扮演更多的散财童子，需要应付更多的意外。
而根据底线思维的一般规律，凡事预立而不劳。“预”是“立”的因，“立”是“预”的果，不立底线，则所有预想必定会落空。具体到航班延误处置，如果事先有明确统一的延误赔偿标准，则乱象无以遁形，至少可以提高处置航班延误的成功率嘛。
乱弹至此，已是意兴阑珊。为确保人民群众安全出行、方便出行、顺畅出行、舒适出行，民航全行业已是殚精竭虑，榨干余力，看在确实保障春运航班正常工作的份上，且将几句乱弹送上，供各位同仁一哂。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
