7月20日，在宝安机场有一名延误旅客将盒饭倒在了一位地服人员的头上，然而这位工作人员仍然表现非常淡定，继续有礼有节地处理滞留乘客后续工作。（详见报道）网友们普遍对“淡定哥”淡定的态度、专业的工作态度表示肯定，一时间“地服淡定哥”也迅速成为微博上的热门词。
纵观整个事件，和以往很多民航工作人员被打相同，关键词不外乎“天气不好”、“延误”、“无理粗暴”等等。事情发生后，“淡定哥”也得到了同事和网友的交口称赞，因为“淡定哥”良好的职业操守和专业的工作态度正是反映了民航“热情、有礼”的待客之道。事后，我们欣喜的看到“淡定哥”所在单位相关部门对他进行了慰问和肯定，淡定哥自己也表示此事不会影响他的工作热情。
但遗憾的是，除了报道中提到同行的旅客对“眼镜男”大加指责和事后网上的谴责以外，并没有看到相关单位对“眼镜男”进行责任的追究，和以往很多其他民航员工被打事件一样，“眼镜男”可耻的行为并没有得到应该有的惩戒，也许正因为如此，使得某些没素质的旅客在机场动粗成为低成本、甚至无成本的随意行为。
其实每次遇到因各种原因延误时，旅客总是抱怨在现场解释和处置各种事件的航企员工太少，甚至经常找不到人。而越来越多的被打、被骂、被羞辱事件的发生，也让很多航企员工的确有心理阴影，不敢在第一时间去一线工作，到了一线也谨小慎微生怕出错，不能及时有效的回答其他旅客问询和处置各类事件。所以笔者认为这是一个恶性循环，一方面在某种程度上让某些旅客更肆无忌惮，动辄报以老拳来伤害为他们服务的民航员工；一方面也的确让民航一线工作人员不能更好的在延误时为其他旅客提供良好优质的服务，这就使得在航班延误时旅客和航企的矛盾越来越激烈。
诚然，民航各单位内部也通过设置“委屈奖”来对自己被打的员工进行抚慰，但笔者认为，此举顶多只是景上添花“治标”而不能达到彻底的杜绝员工被打“治本”的目的。因此笔者认为“淡定哥”事件应该催生航企建立健全维护员工权益的制度，在此类事件发生后，除了对自己员工进行必要的安抚以外，相关法律部门也应该尽早介入，并帮助和鼓励自己的员工通过正常的法律途径维护自己的权益，对敢于动手打人的旅客追究其法律责任，真正保护员工合法权益不受侵害，为员工创造良好的工作环境。比如早在2008年，南航大连分公司就帮助和支持自己被打的地服员工通过法律手段维护了自己的权利，打人的旅客潘某被判行政拘留15日，更难能可贵的是，法院同时认定南航员工在身体权遭受非法侵害后，确实产生恐惧心理导致一定时间无法正常工作，因此对于原告主张的精神损害抚慰金也一并予以了支持，并并判被告赔偿原告医疗费781元，误工费1600元，支付精神损害抚慰金1990元。
呼吁航企建立员工维权机制的最终目的并不是惩戒部分有过激行为的旅客，而是为了打造良好的乘机环境，使更多的员工像“淡定哥”那样对航企有归属感和使命感，更好发挥工作热情，从而能够为更多正常出行的旅客提供更好的优质服务。
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(2012-07-25)
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