民航拒载事件由于其自身和被拒载乘客的特殊性，往往会引起社会的广泛关注。2005年，某医药公司的女博士因需要携带科研所用艾滋病采集血样被南航拒载;2008年，演员王姬的智障儿子被国航CA904(洛杉矶-北京)当班机长拒载;2010年深航因每次航班搭载残疾乘客数量限制的规定，拒载深圳市某政协委员，致其怒砸深航柜台。
近日，一起南航拒载事件引爆了一场关于“机长权力”与“乘客权利”的大讨论。经过是三名乘客登机后临时更换座位，遭到乘务员制止并要求返回原座，三名乘客拒不配合，并与乘务员发生争执。乘务长告知机长后，机长离开驾驶舱亲自调解，但调解效果并不理想，机长以“飞行安全”为由报请警察将乘客带离，并拒绝其返机。
事后，被拒载乘客之一的汪子琦在新浪微博上爆料被拒载经过，并以自身媒体人的话语权优势引来宁财神、沈强等名人的声援，将事态升级为媒体人与南航之间的冲突。
接着，有声称是本次航班乘客的网友爆料称汪子琦在乘务长要求其返回原座时态度恶劣，并叫嚣自己是某省委组织部请来的贵客。另有网友挖出汪子琦有敲诈港星林文龙夫妇的刑事犯罪前科的背景，并指出其有凤来仪公司在09年10月被北京市工商局吊销营业执照。使得舆论风向逆转。
随后另一名南航机长曾鸣在微博中爆粗，声称“媒体人跟央企玩，你们玩不起。”引起媒体人和民航人之间的论战，将矛盾进一步升级。随后，曾鸣删除此条微博并手书道歉信，为自己的不当言论道歉。
之后，新浪微博有网友发起该事件支持哪一方的投票活动，截止18日8点，共有8182人参加投票，支持机长行使拒载权票数为7184票，占94%，支持汪子琦方票数为498票，占6%。
这起事件有几个疑点：
1.汪子琦等人是否真像其案件陈述所说态度良好，接受调解时积极配合。如果属实，为什么乘务长要报请机长决断，机长走出驾驶舱亲自处理此事?按常理和相关规定，客舱负责人为乘务长，机长一般不允许擅自离开驾驶舱到客舱处理纠纷(尤其是机舱门已全部关闭，飞机推出以后。出于防止劫机犯罪的发生等安全因素)。机长为什么要出来?
2.汪子琦是否如其所言在机长出面调解后回到原座位?如果属实，为什么机长会叫来机场公安分局人员将其带走，并拒绝其再次返机。
3.机组成员在汪子琦换座位事件的处理过程中，方式方法是否得当，言语上是否有失当之处?汪子琦是否态度蛮横，并企图以省委宣传部贵客名义压制机组成员?
4.南航方面称汪子琦等人所调换座位，是航班为空警或航空安全员指定座位(不能调换)，汪子琦称乘务员告知其所占座位是高端经济舱，持折扣票的乘客不能调换升舱。哪一方的案件陈诉属实?
这四个疑点的真相，直接影响案件的定性和责任归属。不管真相如何，我们可以思考一下几个问题：
1.国际民航三大公约及中国民航法对机长权力有明确规定，机长权力受不受制约，受谁制约?如果机长决断失误，错误行使了权力，造成损失，乘客怎么索赔?
2.民航法对机长行使拒载权等权力的情况有列示，但如何行使，尺度和量化标准是什么?有无行使权力的标准程序?
3.乘客的违法行为在参照法律上如何选取?适用《刑法》还是《治安处罚法》怎么界定和临时处理?
4.乘务员如果遇到乘客骚扰，安全员在维护秩序时因未启动保安程序而遭到乘客攻击没有还手，机组成员的权利如何得到有效保障?
5.乘务员一旦被投诉，航班结束后需要对公司有关部门作出解释，如解释不被采纳，会被扣分甚至可能被辞退。投诉的有效性和真实性如何认定?如果遭到错误投诉，乘务员的权利如何保障?
6.民航是当前消费者素质、意识和服务意识、质量最高的行业之一，为什么会遭到这么多的投诉?
有效维护消费者和服务商一线员工的权益，提供优质、安全的服务，是构建和谐社会，促进服务业优化升级的题中要义。民航业需要反思。我国民航脱胎于军航，国有航空公司带有军队作风的烙印，服务意识和质量虽有了长足的进步，但仍需不断提高和完善。在确保安全的前提下，要以人为本，处理问题时要有礼有节，坚持原则而不失周全和变通。航空公司在强调员工业务能力的同时，要重视个人素质、服务意识、心理素质和危机处理能力的考核和培训。要在提高服务质量的同时，做好民航乘机知识的普及工作，避免和缓解因信息不对称导致的误解和冲突。
媒体要公正，报道要真实，媒体人要自律，接受公众监督，不能为了吸引眼球，谋取利益而歪曲和捏造事实，发表带有明显倾向性和个人主观好恶的言论和报道，甚至滥用媒体话语权优势。公正和真实是媒体人起码的职业道德和素质。
更为重要的是，中国民用航空法于1995年10月30日颁布，于次年3月1日开始实施，中国民用航空安保条例于1996年7月6日颁布并实施。到现在已经15年了，国际国内民航业飞速发展，这两部法律法规在处理新出现的民航问题方面已经力不从心，存在较大漏洞。甚至还有民航法中参照刑法条例因为新刑法的实施而出现参照法条错位的情况。需要法律界和民航界合作，促进民航相关法律法规的制定和修改完善。做到民航有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。为旅客和航空公司的权利和义务提供法律支持和保障。
这次由南航拒载事件引起的民航服务问题的大讨论，未必事件坏事，希望讨论能促进我国民航业的发展，为消费者提供更优质、安全和人性化的服务。民航通过这次事件做好解释说明工作，普及民航乘机知识，争取公众和消费者的理解和原谅。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
