中国民用航空网讯（通讯员 李敏琳）元旦小长假，在三亚凤凰国际机场（以下简称“三亚机场”）地面服务部的生产一线，有这样一群“店小二”，他们日以继夜坚守岗位，用规章约束自己，用真情服务他人，将守护旅客安全、顺利出行作为工作的重中之重。
最美指挥员：以敬业刻写规章
“地服各科室请注意，海航7280航班现在开始登机，收到请答复......”凌晨4点多钟，调度岗位的孙楠已经开始了一天的工作。2011年来到三亚机场的她，在调度岗位已工作有9个年头，因工作的特殊性，周末、节假日早已不存在于她的日程表里，每逢节假日仍然坚守工作岗位，出色完成本职工作。
监控航班运行情况，处理旅客服务工作环节中的各种特殊情况，把控处置航班正点保障、安全信息等是她的主要工作。面对不断跳动的航班运行网、接不完的电话、随时呼叫的对讲机她显得有些手忙脚乱，越是艰难，越要坚韧，为尽快成长，她把每日工作中的难点记录在本子上，利用空余时间请教老前辈，常在结束工作后“回头看”，将特殊情况进行总结，与同事分析讨论，平日里不断学习业务，积累经验，及时更新自身的“知识库”，为航班保障提供业务支撑，为旅客们顺利出行保驾护航。
孙楠工作照
最美客服员：用声音传递真情
周英燕，是三亚机场地面服务部的一名客服员。一米工作台，一台电脑，一部电话，一副耳麦，是周英燕日常工作的地方，凌晨4点，伴随一声：“您好，欢迎致电三亚机场，请问有什么可帮您？”周英燕开始了一天的工作，早航班是三亚机场的话务小高峰，旅服误机、免税提货、疫情政策以及各种突发状况接踵而来，电话那头的旅客总是十万火急，周英燕面对这些已经习以为常，她总能让旅客安下心来，挂电话前她总能收获一句“谢谢”。
“情系旅客伸援手，尽职尽责品德高”，这是近期周英燕获得一面锦旗上的赠语。据了解，事情发生在9月初，一位腿脚不便的老人独自乘机前往石家庄，由于不识字，不清楚机场轮椅服务的申请流程，便致电三亚机场客服热线咨询，“先生，您好，...请您别着急，我慢慢说，您慢慢记，稍后我会把您的信息转达航空公司的工作人员，为您申请轮椅服务，请您当天到达机场出发厅后拨打服务电话，我们会安排轮椅去接您”，周英燕全程未有丝毫懈怠，放慢语速，耐心为老人讲解申请流程，以温柔的话语安抚老人的不安、忧虑。尽管讲得口干舌燥，当老人轻快的致谢声从电话那头传出，她露出了欣慰的笑容。真诚温暖的话语、专业负责的态度，这是同事们对他的评价，短短不到20分钟，她又接了13个电话……
疫情期间，有奋战在前线的抗疫战士，也有在幕后传递最新防控政策的客服员，三亚机场客服员以诚心、以真情注入一言一语，用声音架起与旅客沟通的桥梁，为出行旅客传递温馨服务。
周英燕耐心为旅客解答咨询
最美旅服员：以坚守保障安全
石挺浪，土生土长的海南人，2015年入职三亚机场，目前从事登机口旅客服务保障工作，日常负责在登机口为旅客刷验登机牌，他刚入职时正值夏季，气候炎热，机坪上温度到达45°，尽管有电瓶车送到机位，但空气不流通，机坪上就如同蒸笼一般炙烤，脚底的皮鞋也被烤的烫脚。就是在这样的条件下，他只要一上机坪，每次保障一个航班都在1小时以上，平均一天里有10个小时都是机坪上等待接机度过的。经过一番锤炼，他被安排到登机口为旅客刷验登机牌，虽说不用忍受盛夏骄阳，但登机口特殊情况处置及旅客解释工作等对他而言也是一项新的挑战，石挺浪依然保持干劲，主动申请到刷验早航班，每天起早贪黑和新员工一样共同奋战，在平凡的岗位上做着不平凡的工作。
“我们是地面到空中的最后一道安全关，一定要严把住”，石挺浪经常在班组会上跟组员强调道。10月28日，有2位前往上海的旅客在登机前因航司间行李差异化问题与航司代办人员发生争执，直至即将登机结束，双方协调未果，其中男性旅客试图冲闯登机口。可是作为登机口服务员的他明白，安全就是底线，决不能让步，他便转身拦阻拉回登机门，无耐旅客情绪激动再加上体型悬殊，被旅客推搡夹在玻璃门与旅客中间，这个过程中，他的手臂、肩部多处淤青，最终通报公安民警到场带走旅客。事后他说到：“我要确保我保障的每一个航班的每一个环节都是符合安全标准的”。面对情绪激动的旅客仍旧守住了安全的原则，用规范的处置兑现了地面服务人的责任。
石挺浪保障航班现场
面对万千旅客，三亚机场地服人对每一位旅客真诚微笑，同时也用扎实的业务知识担住肩头的责任，坚守着安全的底线。在三亚机场，还有许多和他们一样的员工，在平凡的一线岗位默默坚守，他们敬业敬事敬规章，为海南自贸港建设添砖加瓦！
