中国民用航空网讯（文：徐知遥 图：王斌）报道 当翱翔天际的憧憬遇上首次乘机出行的忐忑，东航甘肃分公司以一场充满温度与智慧的“服务再升级”，为首乘旅客带来了新的答案。自首乘服务落地以来，东航甘肃分公司坚持以人民为中心的发展思想，以“初心护航，陇星再启航”为服务主题，全面深化首乘服务内涵，持续打造全方位、全流程的温情服务体系，在暖心陪伴里绽放舒心出行、无忧启程。
地面初遇 暖心启航
东航甘肃分公司地面服务部作为首乘服务的“第一窗口”，以专业细致的服务态度，为初涉蓝天的旅客开启一段美好的云端之旅。在值机环节，地服人员会耐心向首乘旅客讲解乘机流程及相关注意事项，随后引导旅客前往安检区域，协助其快速通过。完成安检后，地服人员会陪同旅客抵达指定登机口，并实时关注航班动态，如遇登机口变更情况，将第一时间通过电话或口头告知。航班抵达目的地后，若当地机场提供首乘服务，将主动做好服务交接；若未开设相关服务，地服人员则提前与旅客沟通好后续动线，确保首乘服务闭环管理、有始有终。
7月15日，正值暑运出行高峰，兰州中川国际机场的值机大厅里人流如织、秩序井然。 在MU6263航班值机队伍中，一位少数民族的母亲格外引人注目——她身旁带着3名幼童，手中还提着多个鼓鼓囊囊的行李包裹，在人群中艰难地挪动脚步。值机员张莎莎专注地为旅客办理值机手续时，目光迅速锁定这位需要帮助的母亲。主动上前询问后，她了解到该旅客是首次带孩子乘机，在征得同意后便立即为其办理了首乘服务，细致讲解乘机各环节注意事项，耐心缓解旅客的紧张情绪。最终，他们顺利通过安检，临别时向工作人员表达由衷感谢。
这样的暖心故事，在东航甘肃分公司地面服务部每日上演。正是这份用心的服务，让原本手忙脚乱的旅途变得从容温暖，也让机场这个忙碌的交通枢纽，成为传递民航温情的“暖心驿站”。
云端携手 温暖相伴
当首乘旅客踏入客舱，一段云端温情之旅便悄然开启。东航甘肃分公司客舱部与地面服务部无缝接力、高效协同，以“温情接力”的模式，为首乘旅客量身定制个性化空中服务体验。起飞前，乘务员会专程来到首乘旅客座位旁，逐一介绍客舱设施的使用方法；飞行途中，时刻关注首乘旅客状态，及时答疑解惑、提供帮助，让首乘体验更安心、更贴心。
2025年8月29日的MU9891航班上，乘务组迎来一位首乘“小客人”——一个坐在31A座的小姑娘，登机时，小姑娘正一手拿着鸡腿啃的正香。而在餐饮阶段，乘务长魏薇发现她面色不佳，询问后得知小朋友不想用餐且感觉不舒服想吐，说完便干呕了起来。乘务长魏薇一边安抚小朋友的情绪，一边快速取来清洁袋处理呕吐物；随后用温热的毛巾帮小朋友擦净双手，仔细清理掉她衣物上的污渍，又递上温水让她漱口，并留意她的身体状况。当小朋友说肚子痛时，乘务组自制了温热的暖水瓶，放在她腹痛部位，为她盖上毛毯保暖。小朋友的不适逐渐缓解。乘务组以专业素养与爱心关怀，让原本忐忑的旅途变得安心从容。
匠心传承 温情永恒
如今，东航甘肃分公司已持续优化服务细节，构建起覆盖地面到空中的全流程首乘服务体系。为进一步提升首乘服务水平，响应西北民航“场景引领”首乘服务再升级的号召，分公司推动服务模式“场景化”发展，自2025年8月起创新推出国际首乘、军人军属专属服务场景，此次升级聚焦旅客出行的真实情境与特殊需求，通过识别关键场景、划分特定人群，将标准化服务延伸为个性化陪伴，全面推动首乘服务向精细化、差异化、国际化迈进。
首乘服务诠释着“人民航空为人民”的行业初心，数据显示，截至8月31日，东航甘肃分公司累计保障兰州始发出港首乘旅客493人，较去年同期增长14%；相比4、5月，环比上升113.6%，分公司对航空市场潜在客群进一步开拓。
东航甘肃分公司将不断优化首乘服务流程、提升服务品质，以更加温暖的情怀为广大首乘旅客提供更优质、便捷、舒适的航空出行体验，推动空地服务向精心、精准、精致、精细升级，为民航服务提振消费年贡献力量。
