2023年民航业全面复兴，最“火”暑运如期而至，仅7月统计川渝两地35度以上超高温天气已过半数。东航四川分公司地处国内旅游火热区域，面对两城三场首个完整暑运，地服部多措并举迎峰度夏，“控”指标，“稳”安全，“强”生产。干部勇于担当，队伍众志成城，各级组织发挥引领作用，保关爱、促稳定、抓运行，实现从“看天吃饭”到“知天而作”的转变，持续两个月的高位实战考验，全方面锻炼队伍保障能力，顺利完成疫情后的首份暑运保障答卷。
基础题“太多”，每一道都不能丢分
暑运以来，东航四川分公司三场日保障进出港航班280余班，进出港旅客4万余人次，同比2019年双流一场增长80%。地面保障涉及VIP、三小旅客、团队旅客、快速中转、危险品运输等众多“知识点”，基础题量大，每一道都得认真完成。数据统计，7、8月份共保障VIP旅客625人次，金银卡旅客37,204人次，同比2019年增长30%。以儿童为主的家庭游是旺季主体，无成人陪伴儿童更是现场保障耗费人力的关键点，实际办理无陪儿童2948人次，此数据对比上半年6个月总量增长252%！保障题量虽大，地服完成耗时却短，成都两场关舱门正常性同比2019年提升2.18%。从答题质量看，地服开展暑季服务系列主题活动，开通深夜值机、团队预约服务，早班峰值与国川航资源互换提升效率，针对晚到旅客提供快速保障，旺季值机、行李满意度均超越股份公司平均值，整体环比2019年同期上升7.11分；同时民航局投诉专项管控也取得阶段性成果，7月份四川地面民航局投诉率排名进入股份前十名。
东航四川分公司地服人以“风雨如磐”的勇气答好旺季基础题，交出“乾乾惕若朝继夕”的地服拼搏卷。
问答题“太难”，限时填写当场判罚
民航人永远期盼“风调雨顺”，但入夏以来，超级台风登陆、航路大面积雷雨、高原区域性气温变化等天气影响愈发频繁。天府、重庆受华东主体航线网络布局影响，7、8两月日均延误16班、2小时以上延误9班、零点后保障4班，因不正常航班导致的投诉占整体投诉量的75%，地服人凭着体力和顽强意志顶在前线，通宵达旦守牢阵地。
旺季前夕，东航四川分公司地服部提前布置，修订完善了各类特情航班处置应急预案。面对航延赔偿二级授权取消，管理干部面对群情激奋的旅客“冲击”靠前指挥，耐心疏导。航班多次备降泸州无补班，旅客大量滞留；拉萨急转旅客、乌鲁木齐机场宵禁，旅客中转中断；天府腾冲动辄因天气延误取消再改至芒市；重庆仅8月份就超过半数以上夜晚航延保障到凌晨3点后，队伍极度疲劳。另有大面积延误、高峰贵宾室爆厅、机场行李转盘故障等等各项“超纲题”，必须“限时填写”。在一次又一次艰难险阻中攻坚克难，用心、用情、用汗水获得广大旅客认可。同志们白天高温蒸红了脸庞，晚上鏖战通宵依然精神抖擞，用爱心和耐心守护着这片川渝大地。
东航四川分公司地服人以“风雨兼程”的担当答好旺季问答题，交出“越是艰险越向前”的地服艰苦卷。
附加题“太重”，答对加分答错废卷
2023年旺季生产是挑战、是考验，而四川独有的C919常态化运行、成都大运会、双V重保航班既是“超纲题”，又是“加分项”。
全球首架C919飞机5月底在天府-虹桥两地开启常态化运行，第二架新机8月份降落天府后也随之编排加密航线。面对国之重器全新机型，东航四川分公司地服从零开始边学习边摸索保障流程，从旅客服务流线、货舱装卸流线和机下保障流线三方面细化制定了C919地面保障方案，特别是车辆对接、特情处置和舆情管控三个难点，提前研讨并进行演练。东航四川分公司地服部精选业务骨干组建C919专项保障组，每一班均按重保航班提级保障，常态化运行三个多月做到了“零事故、零差错、零投诉”。
成都大运会举世瞩目，涉及入境防疫政策、特殊行李处置、境外站点信息传递等各类保障难点。开幕式前夕，地服部首次进行双V重保航班保障，在视频直播的聚焦压力下，年轻的地服人扛起了重任，顺利答完这道分值最重的“附加题”。东航作为大运会承运人之一，成都两场遇到了多年未有的疑难问题，超大尺寸运动器材、安全管制设备过检、特殊旅客中转运输，东航四川分公司地服部统筹调度，忙而不乱，顺利完成各项大运保障任务。大运保障充分验证了年轻队伍的真实水平，也极大提升了地服部门统筹管理能力。
东航四川分公司地服人以“风雨同舟”的信念答好旺季附加题，交出“沧海横流显砥柱”的风采卷。
暑运结束，东航四川分公司三场一体运行恰满周年。回望过去，东航四川分公司地服部矢志不渝，面对行业快速恢复后的高位运行，我们始终奋斗在暑运旺季保卫战中、激扬在大运会的雄心壮志里、镌刻在C919腾飞的历史丰碑上。展望未来，在新的赶考之路，东航四川分公司地服人仍将以“风雨无阻”的坚定答好每一题，认真书写“不畏浮云遮望眼”的崭新梦想卷。
文：东航四川分公司 龙泽道
图：东航四川分公司
