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3月31日，俞敏洪先生通过个人微博对国航服务进行了申述。次日，中国国际航空公司官方微博“国航小秘书”向俞敏洪先生作出回应。部分媒体对以上情况进行了报道。上述双方当事人对话文本附后。现就两个文本内容，进行解读。
1、提醒注意维权时效。这起服务案例起于2013年9月，至今已逾半年。按相关规定，消费者的合法权益受到侵害时，消费者可直接与生产经营者协商解决，协商不成的，可以在一定期限内向保护消费者权益委员会或有关行政管理部门投诉。这个时效一般是1年内。如果俞先生要向人民法院起诉，也应注意诉讼时效，根据我国法律规定，请求保护民事权利的诉讼时效期间为2年;而对于身体受到伤害要求赔偿的，出售质量不合格的商品未事先申明的，其诉讼时效期间为1年。(具体以有关法律法规为准)
2、关于消费者维权的主要方式。根据《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关地方行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。目前，俞先生与国航的沟通，属于何种途径呢?当事人双方自己如何理解?旁观者对此亦不难理解吧。
3、关于保存证据与事前维权。俞先生微博称，“到了机场发现国航居然把我的商务舱换成了经济舱，而且不给任何解释，……我只能到经济舱，拿到了一张降舱证明，说可以退回差价的钱……”。国航对此回应，“从离港系统和地面服务部门提供的信息看，当日您乘坐的航班因为飞机调配原因，有部分旅客降舱，我们当时进行了善意补偿，并通知旅客持相关证件和证明，可到国航任意售票处办理退还差价票款手续。”对此，笔者提示：消费者在购买商品和接受服务前，要充分了解相关消费信息，包括所购买的商品或接受服务的价格、有效和安全使用的原则和条件、商品有效期以及有效期满后的注意事项等等。消费者在维护自己的合法权益时，一定要持有相应的消费凭证(本例中，包括机票、调舱凭证等，如有可能也包括消费者提出服务申诉时，相关服务人员签署的回执等等)，以作为消费维权中的法律凭证。至于可能出现的日后的举证责任，一般而言，主要举证责任会归由航空公司承担。航空公司会举证自己服务环节无过错;而消费者要举证航空公司服务存在漏洞或过失，不是太容易的一件事。
4、关于消费体验和公司形象。俞先生的这次消费体验，是不愉快的。对所遭遇的服务态度，俞先生将自己的体验描述为“基本是爱坐坐不爱坐走”，为此，他质问“你有资格这样蛮霸吗?”笔者对俞先生遭遇的具体服务人员和服务场景，无从考究。而从“国航小秘书”事后的回复内容来看，国航总的态度是颇为诚肯的，首先致歉，然后表述公司内部核查的过程和初步判断，提出处理指引，最后也作了改进服务的表态。就此，笔者有必要多说几句。一是，俞先生有权利表达自己的感受。也许有人会认为，当俞先生遇到好的服务案例时，为什么不宣传?回答是：俞先生没有这个义务。再说，俞先生真的宣传某航时，大家可能又认为其中会不会有交易呢。二是，时下的舆论氛围，按笔者体验到的，大家对“赞美”的兴趣，不如对“揭丑” 的兴趣来得高，有时那怕是假的“丑”，也乐于附以吐槽一番，至于辟谣的责任则留给别人吧。如果俞先生愿意配合，可以在适当的时候，也“偶尔”地发一条点赞某个好服务的例子，看看大家的兴奋度如何?我预估，围观者的兴奋度肯定不如“揭丑”的高。对此设想有谁不服，可以举出例子反对我的预估。至笔者写稿的时候，国航小秘书的回复，被转发数109条，评价175条，点赞37个;而俞先生的申诉帖，目前被转发8029条，评价4029条，点赞大约数显示1万。当然，这个简单的比较说明不了很多问题，而且，国航小秘书的粉丝才21万，而俞先生的粉丝为1264万。三是，航空公司应该从公司管理的整体高度上来认识其社会形象的重要性。查清楚具体服务环节出现的疏漏，只是第一步。不能简单地把问题归责于一线服务人员，或者代理方，或者临时工。善于举一反三，系统思考，顶层设计，持续改进，整体上提升公司的管理效能和服务水平，才是根本之道。这个问题过于宏大，在此不必多啰嗦。在理念上，公司要认识到，消费者没有义务替你作口碑宣传，公司自身也没有本事保证消费者当中再也不出现“指责”，但管理者可以沉下心来、平静应对，默默地做好管理，默默提升，等到真有实质性的转变和提升时，消费者也是会买账的。
5、关于对知名大V和普通旅客是不是一视同仁的问题。对这件事，有人评论说，如果不是大V说话，航空公司才懒得理你。就这次国航小秘书给俞先生的回复而言，笔者认为，总体上是得度的。采取的方式上，国航小秘书由于“目前无法获得您的联系方式”，选择了在“私信”联系未果的情况下，再以公开发微博的方式回复俞先生。对此，不宜过度解读，不宜认为是国航在公开作秀。另外，从处理公关问题的效应上来考量，对大V的回应方式当然有理由区别于普遍旅客。试想，人家都公开地申诉、引起公众关注了，你公司要是“声都不哼一下”，大家或许会以为你理都不理、或者不敢接招了，或者其他种种猜测，倒不如也公开地回应，来得个明白彻底，也充分满足公众的知情权以及“娱乐消费权”。再重申一下，航空公司对包括大V在内的所有旅客的一视同仁的服务，应体现在契约、消费和本质上，而不拘泥于个别处理方式是否“有面子”上。这点，也请广大旅客理解。
6、关于部分媒体的反应。列举几个新闻标题吧：1)《国航还打算“蛮霸”多久?》，2)《蛮霸国航，另一种失联》，3)《俞敏洪被国航换舱践踏契约精神》，4)《俞敏洪炮轰国航蛮霸》。还有其他各种各样的，大家如有兴趣可按双方名字作为关键词搜索一下，感受一下炮声隆隆的媒体世界。笔者比较认真地阅读了其中一些评论性文字，火药味多，建议性意见少。有点试图给公司点穴，又点得不是地方。当然，点不准也是一种权力。有些媒体竟把问题引申到这种角度：“……这也不难理解，为何在各大机场会时不时上演全武行，只能用一句流行语形容，很黄很暴力，且行且珍惜”，读来令人吃惊。也许，也存在其他很全面、很客观的报道和建言，但我还没有发现。只写我看到的，这也正是媒体教的一招。这又是一个宏大话题，大家有闲时思考一下算了。
话已说多，仍辞不达意，这是认知的遗憾，请多包涵。
（本文仅代表作者观点，中国民用航空网保持中立。）
