浅析人口老龄化背景下民航服务工作创新

2020年,我国开展了第七次全国人口普查工作,普查结果显示我国老年人口数量已呈现明显增加的趋势,这意味着我国人口结构正在发生变化。根据联合国的预测,“十四五”末期,我国老年人口将突破3亿,将迈入中度老龄化社会。

老年人口占总人口比重不断增加,人口老龄化程度持续加深,传统的消费结构、生活观念也在悄然发生改变。随着人口老龄化进程的加快,老龄消费市场也将蓬勃发展,传统的“衣、食、住、行”和文化、艺术、体育、休闲、娱乐等“诗和远方”这些新兴消费,将成为“银发经济”的重要着力点。民航业作为提供航空出行的供给方,服务模式和航空运输系统的组织结构都将受到老龄化的影响,满足老年人对美好生活的向往,持续优化老年人的服务市场,助力“银发经济”充满活力。因此,对老年人出行服务做出深入思考是十分必要的。

本文基于老龄化背景,通过浅析老龄化对民航业的影响,进一步从老年人出行特点、发展趋势和航空运输服务业本身等维度,思考老龄化时代背景下的航空运输业服务创新点。

一、老龄化背景浅析

人口老龄化包含两个含义:一是指老年人口相对增多,在总人口中所占比例不断上升的过程;二是指社会人口结构呈现老年状态,进入老龄化社会。国际上通常的看法是,当一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的7%,即意味着这个国家或地区的人口处于老龄化社会。国家统计局公布我国第七次全国人口普查结果显示,中国目前常住人口为 141178万人,60 岁及以上人口为26402 万人,占18.70%,数据显示我国人口老龄化程度进一步加深。

2021年11月18日通过的《中共中央、国务院关于加强新时代老龄工作的意见》中提到,有效应对我国人口老龄化,事关国家发展全局,事关亿万百姓福祉,事关社会和谐稳定,对于全面建设社会主义现代化国家具有重要意义。《意见》强调要强化社会敬老措施,加强老年优待工作,在出行便利、公交乘车优惠、门票减免等基础上,鼓励有条件的地方进一步拓展优待项目、创新优待方式;要促进老年人的社会参与,鼓励老年人继续发挥作用,提高老年人文体活动参与率和质量,开发老年旅游产品和线路,提升老年旅游服务质量和水平。 

老龄人口的比例增多,以及人均可支配收入稳步增长两大趋势,也势必对未来航空产品的形态产生重大影响。老龄人口消费比重的上升,将促使航空产品更加反映老龄人口的消费理念和消费偏好,即产品的设计、购买、使用必须向简约和便捷方向过渡。航空产品的范围和层次结构上更要体现老年人的需求。

二、老龄化结构对航空业的影响 

(一)在消费结构层面,我国社会的快速发展,经济水平不断提升,人们越来越注重对于美好生活、丰盈精神世界的向往。老年人的眼界、思想观念发生了巨大的变化,“购买能力不足”、“舍不得为自己花钱”正渐渐成为“银发族”消费的过去式,消费从满足基本的生活需求向娱乐体验以及精神层面的消费需求转变。

根据文化和旅游部的统计数据,2019年我国国内旅游人数高达60.06亿人次,其中老年客群占了较大比重。携程最新公布的数据,截至2021年10月,携程平台60周岁及以上的注册用户数量同比2020年增长22%,整体订单量同比增长37%。而在老年游客中,60-70岁这一代的群体占比最高,老年旅客成为新的客源增长点。

可见,老年人出行需求的增加,意味着“夕阳红市场”的到来,“银发经济”将成为未来老龄化社会中带动经济可持续发展的重要力量,这将对航空运输市场产生重大的影响。

(二)生活观念层面,从过去“父母在,不远行”到如今“孩子在哪,家就在哪”,新潮的“反向探亲”逐渐走出了时代的舞台,契合了现代社会人们的生活节奏和方式,从而反映出“银发族”可能对于民航运输的需求逐渐加大,在身体状况良好和经济基础给予支持的前提下,出远门、去远行将成为老年人一种新兴的生活方式。

国情、社会环境以及老年人思想观念的改变给民航业的发展带来了机遇和挑战。未来的老年人期待更高水平的服务,现阶段,航司在为老年旅客提供服务时,还存在以下问题:

一是现有服务产品缺少对老年旅客的人文关怀;

二是与老年旅客沟通不畅(沟通方式不恰当);

三是未建立起老年旅客服务体系。老年人的身心状况随着年龄的增长会发生明显变化。不但在生理层面视力和听力变差,行动能力下降,还可能伴随着年龄的增长出现心理层面的变化,例如更容易出现焦虑情绪。

如何服务这个日益老龄化的市场,既是巨大的机遇,也是挑战。进一步开拓“银发一族”市场,在开发更多适合“银发族”专属产品的同时,从服务上提供符合老年旅客生理和心理特点的创新化服务,具有现实的意义。

三、老龄化趋势下的服务创新点思考

(一)传统化与智慧化服务同发力

根据马斯洛需要层次理论,相较普通旅客,老年旅客更需要满足安全便捷和情感关怀的需求,从购票、值机候机、登机、到达等各个环节,均需要地面和空中服务人员耐心地解释与沟通、帮助和关怀。因此,保留老年旅客熟悉的传统服务,如保留传统的纸质凭证、专设老年人服务通道、保留人工服务等方式,是符合老年旅客身心特征的必要举措。随着“十四五”开局之年的到来,中国民航开始向多领域民航强国跨越,智慧民航建设成为民航业高质量发展的主攻方向,推进智慧民航科技创新与落地是把握新时代变化脉搏、顺应时代发展的要求。推广使用更加高级的“智能”服务,如“刷脸登机”或引入智能机器人为老年旅客提供一对一引导登机、行李搬运等服务,能有效缓解老年人出行的焦虑和畏惧心理,进而提升服务体验与质量。

(二)把握需求,多措并举,提供精准服务

为便利老年人航空出行,2021年以来,航空公司、机场纷纷响应民航局号召,落实“我为群众办实事”的各项重要任务,积极推出便利老年人航空出行的服务举措,为老年人提供高品质的航空运输服务。

2021年6月22日,东航在上海虹桥和浦东机场、北京大兴机场、昆明长水机场、西安咸阳机场等五处大型枢纽机场的“爱心服务专区”同时揭幕,“爱心服务专区”可为年长旅客、无成人陪伴儿童等特殊旅客提供全程陪同和送机服务。对于旅客来说,值机、托运、候机等环节的地面服务场景,是出行的第一触点,在各地机场值机区域至安检区步行最短、最便捷的位置设立“爱心服务专区”,提供满足不同群体需要的服务,是践行“人民航空为人民”初心的应有之义,大大提升了老年旅客等特殊旅客群体的通行效率和出行体验。

同年,民航西北管理局开展“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动,东航西北分公司积极响应号召,针对首乘旅客特点,结合自身实际制订并推出了包含“便捷购票、地面畅行、空中温暖”三大类20项“首乘”服务举措。在实际开展活动过程中,发现首乘旅客中老年旅客占比较大。因而,对老年旅客群体进行细分统计,把握老年旅客乘机需求,精准提供贴心服务势在必行。一般来说,我们可以划分为有认知能力首次乘机的老年旅客、认知能力受限(不识字、语言沟通有障碍)首次乘机的老年旅客、认知能力受限及半自理首次乘机的老年旅客等。对于有认知能力首次乘机的老年旅客,空地服务人员应该及时主动为其提供服务、主动介绍乘机流程并进行地标指引,而且要有足够的耐心,为他们提供一个轻松愉快的旅途氛围。对于认知能力受限首次乘机的老年旅客,为避免产生沟通障碍和误解,空地服务人员应该以平和的语气、合适的语速、通俗易懂的语言为其提供服务,做到准确、有效地了解乘客需求。对于认知能力受限及半自理首次乘机老年旅客,应该为空地服务人员重点关注的客群,主动将老年旅客引导至爱心服务柜台,根据老年旅客实际情况评估是否需要提供轮椅服务等其他个性化服务,并由专人保障通过快速安检通道,组织优先登机,做好空地全流程服务保障。

航空公司应固化在专项活动中探索形成的好的服务程序和机制,加强特殊旅客服务设施设备配备,优化无障碍出行环境,进一步完善适老化服务标准,增强老年人航空出行的安全感、幸福感和获得感。

(三)创新产品类型,延伸服务触角

如今,传统老年人的消费观念已经产生巨大改变。根据调查,三线及以下城市的老年人的退休金额为3000-5000元/月,一线、二线城市老年人退休金为5000-8000元/月,廉价不再是老年人的首选,他们对旅行的品质更加注重。对老年旅客来说,身体和其他方面的限制对旅行产生的影响甚至超过收入,他们期望得到比目前更高水平的服务以满足其更多样的出行需求。

此外,老年旅客与年轻旅客表现出不同的旅行特征,特别是在飞行倾向、旅行目的、在机场停留时间、对旅行产品的感知,及对机场设施的使用等方面。进一步探索老年人在短期、中期和长期的空中旅行行为中的各类可行情景将帮助我们更好地应对社会老龄化对航空市场带来的影响,促进航司获得“银发市场”的夕阳红。

一是老年旅客在机场停留的时间明显比年轻旅客长。根据阿姆斯特丹史基浦机场的统计,老年旅客平均停留167分钟;50岁以下旅客平均停留155分钟;而全球旅客平均停留146分钟。我们不难发现,老年航空旅客倾向于将不确定性降到最低,因此年纪大的乘客会更早去机场,但机场停车总是会耗费较长的时间,为了应对日后老年旅客客流量上涨这一情况,更好地服务日益增长的老年旅客,更多地关注“银发市场”,可以结合东航西北分公司“泊车优享”特色产品,借鉴首都机场推出的停车楼“无障碍”车位预约,进一步优化产品以全力保障老年旅客等特殊群体安心出行。同时,老年旅客还会花更多的时间在休息室,所以航司可以进一步完善贵宾室设施设备,倾力打造贵宾室以吸引更多的老年旅客,如:在候机楼贵宾厅内的卫生间内全面配置无障碍扶手与紧急呼叫按钮等。 

 二是在发生航班不正常情况时,老年旅客需要比年轻旅客更多的关怀。航司可以与合作商户推出“航延”类产品,在常规航延服务的基础上,针对不同旅客群体,推出不同的航延优惠产品,在满足顾客基本需求的同时贴心服务,为老年旅客提供更多关怀。如:深圳机场2021年新推出的“航延悦途”服务。旅客可在合作店铺享用定制航延套餐,在同城同质同价的基础上再享受打折优惠,60岁及以上老年旅客可在机场20余家便利店、零售店免费获取矿泉水一支。

给予旅客出行更多选择,满足旅客愈发多元化、精细化的需求,给予老年旅客更高的关注度,为旅客打造更佳的出行感受,我们才能在老龄化趋势下抢占“银发市场”的先机。(东航西北分公司 李婧、戴汶锦、王春懿)

 

参考文献:

  1. 王群.新形势下我国社会保障面临的新问题及应对[J].重庆行政,2021.
  2. 刘丁榕.人口新特征对民航中长期发展影响分析[J].民航学报,2021.
  3. 陈卫东.人口年龄结构对旅游业发展的影响研究.2021.

4.方晨伊.智能化背景下人口老龄化对产业结构优化升级的影响[D].浙江大学,2021.

5.杨小娟.铁路客运站老年旅客服务质量评价研究[D].兰州交通大学,2021.

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