沈阳桃仙机场“U悦天使”旅客服务纪实

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中国民用航空网通讯员乔文辉、李依枚、苗慧讯:在沈阳桃仙国际机场T3航站楼内,有一道流动的风景线,一个个青春靓丽的女孩们身着红裙穿梭于机场,为往来的旅客送去各项帮助。她们平均年龄不到25岁,却能够娴熟地运用专业的航空知识,搭配甜美灿烂的笑容,帮助到每一位中外旅客,如天使般可爱。这就是航站楼管理部旅客服务中心的“U悦天使”们。

“U悦天使”服务品牌始创于2013年8月,她们的重要职责是为进出港的国内、国际旅客提供乘机流程、行业运输规定、服务设施等方面的信息问询和引领服务,是旅客身边流动的问询台,是离旅客最近的机场“百事通”。

这么年轻的一个团队,却从创建起,每年都获得辽宁省机场集团公司“女职工建工立业标兵示范岗”、屡屡获得“十佳先进集体”、“服务先进单位”,得到省市颁发的多项荣誉,在机场一线服务岗位中取得了十分亮眼的成绩。

精英服务来自近乎“苛刻”的训练

要想为旅客提供更优质的服务,必须有精湛的业务。为此,旅客服务中心狠抓业务培训,对“U悦天使”们实行苛刻的魔鬼式训练。她们小到妆容、发饰的高度、说话的语气,细到航班起降时间、各航空公司联络电话,多到沈阳及周边城市旅游信息和交通工具,所有信息全都要求熟记于心,统一于行。

为巩固知识,提高技能,天使们每天、每周、每月都有不同规模的培训,并且充分利用笔试、实操和业务技能大赛反复巩固和提升员工业务能力水平,打造机场服务岗位精英队伍。

暖心服务来自设身处地的关怀

每天当第一缕阳光照到问询柜台的时候,都能看到“U悦天使”们忙碌的身影。针对乘机旅客对婴儿车及轮椅需求量较大的问题,每一次借用后,天使们都细心的用消毒液进行清洁和消毒,确保设备的卫生、洁净。不仅如此,她们还设身处地地为旅客着想,设置新版便民箱:提供针线、剪刀、放大镜、老花镜、玻璃绳、宽胶带等,为旅客营造整洁、优美、舒适、便捷的乘机环境。

2016年1月24日,正值春运第一天,忙碌的问询柜台迎来了一位步履蹒跚的阿姨,当值的“U悦天使”陈丽丽马上迎了上来。原来老人裤子上的扣子脱落了,想借针线。陈丽丽将针线递给老人,看到老人犹豫地皱了下眉头,细心的她发现老人的另外一只手提着裤子。她马上跟同事简单交待了一下,走出柜台轻声地跟老人说:“阿姨,我陪您到卫生间把裤子缝上吧。”老人会心的笑了。当陈丽丽陪老人走出卫生间的时候,老人慈祥地说:“姑娘,你能这么体贴老人家真是让我感动,我要是能有你这么个女儿多好啊!”

2016年1月27日上午,
“U悦天使”王雪在登机厅问询柜台值班,一名旅客神色匆匆的跑了过来,焦急地诉说自己遗失了重要材料。王雪听后马上通过广播寻物、联系保洁和询问失物招领处等方式帮助寻找。在等待期间,旅客来回走动、焦燥不安,王雪便倒上一杯暖心的姜糖水,耐心地安抚旅客,舒缓他紧张的情绪。最终,在多方的配合努力下,王雪成功地帮助旅客寻回了材料。旅客执意要给予她物质上的奖励,在她多次婉言谢绝后,旅客留下了一份浓情的表扬信。

这样的例子数不胜数。2016年2月15日,沈阳机场迎来了春运返程最高峰,问询柜台一度被围的水泄不通。一位面色苍白的旅客来到二楼出港大厅问询柜台寻求帮助。在柜台巡视的“U悦天使”分队长张祖斌见状主动上前了解情况,得知这名旅客因缺钾导致一系列身体不适,急需朴达秀药物治疗。但是机场医务室内并没有相关药物,经验丰富的他马上做出应急反应,在联系多个办公室寻药未果的情况下,经请示上级同意后,通过广播在候机楼里为这名旅客寻找药物。没过多久,一位中年男士急匆匆地跑到柜台前,举着一瓶药说:“谁要朴达秀?快!我有!”在确认过药物后,张祖斌送上一杯白开水帮助患病旅客服下。不多会儿,这名旅客的气色逐渐好了起来,在场的每一个人悬着的心也终于都放下了。这名旅客紧紧握着张祖斌的手哽咽着说不出话来,一个劲儿的点头,以表示自己内心难以言说的感谢!

“U悦天使”们提供的服务不止这些,在佳节为旅客送上亲手制作的小礼物,在母亲节送上康乃馨,端午节派送亲手包的粽子,她们想尽办法让旅客在机场也能感受到家的温暖。另外,她们为了方便南行的旅客,推出“冬衣优惠寄存”服务,在雨季提供“为您撑起一把伞”服务,想旅客之所想,急旅客之所急。仅今年前四个月,天使们共帮助旅客找到遗失物品6512件,寻找到旅客4850人次,收到中、英、韩、日表扬信不计其数。

作为服务岗位的标兵队伍,“U悦天使”们不光专业过硬,还掌握心理学知识,多次成功安抚了大面积航班延误时旅客焦躁的情绪。此外,她们巾帼不让须眉,关键时刻她们还是帮助旅客摆放、提取寄存行李的大力士。大面积航班延误时,160多件寄存行李她们一个个填单、过安检、摆放整齐……,挥着汗也能继续对旅客温柔以待。

这就是沈阳机场的“U悦天使”,用她们的话说,“服务的秘诀源于真诚的沟通,心与心的交流。换位思考,诚心以待,旅客们自然会对你的工作予以理解和支持!”她们也确实是这么做的!

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2 条回复 A文章作者 M管理员
  1. 编辑003

    姐姐们好!辛苦啦,能帮我个忙吗

  2. 编辑003

    我在咱们沈阳机场候机时,把家里和车子钥匙丢了

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