2016年7月航空运输消费者投诉情况通报
2016年7月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉 762 件,其中国内航空公司 652 件，国外及港、澳、台地区航空公司 70 件，机场 35 件，机票销售代理企业 5 件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
(一)对国内航空公司的投诉情况
1.国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉 652 件。其中，航班问题 291 件，占 44.63%;退款 104 件，占 15.95%;预定、票务与登机 102 件，占 15.64%;行李运输差错 54 件，占 8.28%; 旅客服务 49 件，占 7.52%;综合(含常旅客) 19 件，占 2.92%;超售 15 件，占 2.30%; 票价 9 件，占 1.38%; 短信欺诈 6 件，占0.93%; 旅行或包机、残疾旅客、歧视(残疾人除外)各 1 件，各占 0.15%。
3.国内航空公司的投诉率统计本月 37 家航空公司中有 32 家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点壹伍零(0.150 ‱)。
二、对机场的投诉情况本月对机场的投诉 35 件。
五、投诉处理情况与问题
(一) 7 月份投诉处理情况
2016 年 7 月，旅客对航空公司、机场的 848 件首次电话投诉由企业和旅客自行和解，有 762 件在线、邮件或传真投诉经过协调予以解决，合计受理投诉 1610 件。本月经协调解决的 762件投诉中，共有 720 件得到了及时处理和回复。 42 件尚未回复处理结果，其中有 2 家国内航空公司的 3 件投诉没有及时处理回复， 有 22 家外国及港澳台地区航空公司的 33 件投诉没有及时处理回复， 有 6 家机场的 6 件投诉没有及时处理回复。 详见下表：
本通报不对投诉的有效性进行界定,未处理的投诉正在督办中。
中国民用航空局
2016 年 9 月 13 日
