2016年9月航空运输消费者投诉情况通报
2016年9月航空运输消费者投诉情况通报各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协：
2016年9月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉594件,其中国内航空公司498件，外国及港、澳、台地区航空公司65件，机场投诉26件，机票销售代理企业5件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
(一)对国内航空公司的投诉情况
1.国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉498件。其中，航班问题218件，占43.78%;预定、票务与登机97件，占19.48%;退款75件，占15.06%;行李运输差错与旅客服务各37件，各占7.43%;综合(含常旅客)16件，占3.22%;超售与票价各6件，各占1.20%;残疾旅客与短信欺诈各2件，各占0.40%;广告与旅行或包机各1件，各占0.20%。
3.国内航空公司的投诉率统计
本月40家航空公司中有34家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点壹壹玖(0.119‱)。
(二)对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况
本月受理对外国及港澳台地区航空公司的投诉65件。
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉26件。
三、对机场地面服务代理企业的投诉情况
本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。
四、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月受理对航空运输销售代理企业的投诉5件，均为签改退票问题的投诉。
五、投诉处理情况与问题
(一)9月份投诉处理情况
2016年9月，旅客对航空公司、机场的1246件首次电话投诉由企业和旅客自行和解，有594件在线、邮件或传真投诉经过协调予以解决，合计受理投诉1840件。本月经协调解决的594件投诉中，共有547件得到了及时处理和回复。47件尚未回复处理结果，其中有6家国内航空公司的13件投诉没有及时处理回复;有14家外国及港澳台地区航空公司的24件投诉没有及时处理回复;有9家机场的10件投诉没有及时处理回复。
详见下表：
1.国内航空公司未处理投诉情况
2.外国及港澳台地区航空公司未处理投诉情况
3.机场未处理投诉情况
(二)8月份投诉仍未处理情况
截至目前，2016年8月份仍然有部分航空公司与机场的投诉没有处理回复，详见附表：
1.国内航空公司投诉延期处理情况
2.外国及港澳台地区航空公司投诉延期处理情况
3.机场投诉延期处理情况
本通报不对投诉的有效性进行界定,未处理的投诉正在督办中。
民航局运输司
2016年11月9日
