上海浦东机场:外防输入最大门户如何赢得ACI旅客满意度全球最高分?

2021年3月,国际机场协会(ACI)公布2020年度机场服务质量(ASQ)旅客满意度项目评选结果,上海浦东国际机场摘得四项满意度评选的分值排名第一:满意度评选得分全球最高(共348家机场参评、浦东等6家机场获得最高分)、亚太区得分排名第一、4000万人次以上机场得分排名第一、地区与客运量综合排名第一,并获颁“2020年度亚太地区4000万以上级最佳机场”奖项。

在新冠疫情来袭的2020年,浦东机场作为中国民航国际客流量最大的机场,成为我国疫情防控“外防输入”的最大门户,需要最严密可靠的客流防疫举措,但严格防疫并未影响浦东赢得中外旅客对其服务保障水准的点赞与认可。外防输入最大门户赢得ACI旅客满意度全球最高分背后,有着中国率先击退疫情、中国民航率先复工复产的有利外部环境,同样源于浦东机场多年来对标全球一流、立足自身特色深耕的服务提升创新,还依托着防疫之下“隔离不隔爱”的精雕细琢。

连续5年推出“十大举措” 见证机场服务初心

国际机场协会(ACI)于1991年1月成立,ACI的机场服务质量测评(ASQ)是世界领先的机场旅客服务和标杆分析调查项目,旨在衡量旅客在机场旅行时的满意度,全球一半以上的民航旅客在参与ASQ测评的机场出行。

从2010年起,浦东机场ACI旅客满意度测评分值已连续11年位列全球机场前10。关于近年来历次评选中,赢得旅客点赞的诸多服务环节,上海机场人会自豪地说起自2016年以来,已经坚持五年之久的“十大服务举措”项目。

从2016年开始,浦东机场每年都针对涉及旅客体验、广受公众期待的服务领域,发布推出有针对性的提升举措——

伴随历年来的“十大服务举措”落地,浦东机场已经建成开放国内首家机场博物馆和国内第一个实体化的机场艺术馆,分别落户T1和T2航站楼。“海派公益美术作品展”、“瓶中船展”、《天才玻璃梦想家》主题巡展等展览纷纷亮相,把中国航海博物馆、上海油画雕塑院、上海汽车博物馆、上海玻璃博物馆等的人文艺术资源引入机场,给力人文机场建设,提升旅客出行感受。

浦东机场还在业内率先推出“行李大使”服务,安排人员守候在高峰期的行李转盘旁,提前整理、摆放好转盘上的行李,把箱包把手统一调整向外、以方便旅客提拿,老人、残障人士,则可由行李大使代为将行李提到出租车或地铁站。机场推出的“集中式旅客服务中心”,将原先分散的酒店、旅游、汽车租赁等不同问询柜台集中整合在一处,方便浦东到港旅客一站完成咨询、预订。卫生间提升项目,则让卫生间布局、内部设施更贴合机场旅客所需。

浦东机场的陆侧交通智能管理系统,更成为近几年来进步尤其显著、旅客在ACI测评中广泛好评的亮色。浦东机场因为离上海市区较远、通常情况下又以国际航班客流为主,旅客携带大件行李的情况多、通过出租车和自驾车抵离机场的比例高,这一环节便捷顺畅与否,直接事关大量旅客的体验。近几年来,浦东机场一方面在地面的智能管理上做文章,推出停车库无感支付、智能寻车等服务,让自驾车旅客车库找车、付费离库的时间大大缩短,另一方面打通航班、航站楼、机场出租车站等多个环节的数据接口,将航班抵达情况、到港旅客在楼内行进的人流状态与出租车站点空车进入速度相匹配,有效缩短打车旅客排队等车时间,并通过卫星定位识别、电子围界等手段,避免出租车的短途挑客等现象。

五年间,每年推出“十大”、迄今已连续50项的服务举措,让旅客感受到浦东机场实实在在、蹄疾步稳的服务成长。与之相呼应,近年来浦东机场先后摘得“上海市质量金奖”、“全国质量管理奖”、“上海市市长质量奖”等系列荣誉,并终于在2021年问鼎ACI的旅客满意度最高分。

行业冲击面前 服务改进不按“暂停键”

在2020年,新冠疫情给全球民航业带来了巨大冲击,民航运行的相当一部分仿佛被按下“暂停键”。如是情况下,浦东机场是否还要投入资源、改进提升旅客体验?机场给出了坚决的肯定答案。

浦东机场面向独自出行老人和行动不便残疾人等特殊旅客、提供乘机全流程陪同和优先出行服务的“爱心通道”,在2020年由过去的服务65周岁以上独自出行老人,进一步扩容到面向60周岁以上。有需要的旅客,在航班出港前24-72小时,拨打上海机场96990服务热线,即可获得包括优先办票、优先通关、优先安检、优先登机在内,从抵达航站楼下车门到登机口舱门的“门到门”全流程无缝衔接服务。

同样在2020年完成升级、迎接旅客的,还有浦东机场T2南区率先试点推出的“特殊检查室”。检查室面向行动不便的轮椅、假肢等旅客,在他们不方便使用常规安检通道时,安排更私密、便利的安检空间。特殊检查室内不仅有安检设备,同时还配备轮椅、拐杖、扶手、脚垫、便民医药箱等。

尤其值得一提的是,浦东机场在2020年迅速把握住了我国率先击退疫情之后,中国经济、中国民航领跑重启的机遇,围绕“内部大循环”,及时变阵启动常态化精准防控下的复工复产。浦东机场与局方、航司合作,拿出外航暂时闲置的时刻资源投入国内市场,在桥位、安检等各类环节上全力配合,并将浦东机场广受好评的机场商业,从主要发力出入境市场,迅速转为面向国内市场——

2020年9月28日,上海机场集团与上海市消费者权益保护委员会在浦东机场签署《战略合作框架协议》。作为双方签约后的首个机场消费文化活动,围绕当年中秋国庆长假的“上海有好礼”主题营销在浦东机场商圈亮相,随之推出多款上海特色的伴手礼和各类海派文化互动游戏。参与中秋国庆“上海有好礼”活动的浦东机场商家包括了260余家零售店铺和110余家餐饮店铺。机场在T1、T2航站楼内,设置了“20、30年代国货之光年代屋”、“70、80年代集体回忆烟纸店”和“飞行带来美好生活”等三处旅客可以参与互动游戏、了解海派文化的活动区。“大白兔奶糖”、“西区老大房鲜肉月饼”等老字号海派美食和多款国潮商品盲盒,在活动中开启促销。习惯了在浦东出入境区域免税店“买买买”的旅客,发现了机场商圈国内部分越来越多的惊喜,在ACI测评的机场商业环节为之点赞。

从2020年国庆中秋长假开始,浦东机场国内客流与国内客运航班起降,恢复到了2019年水平,机场则以更完善的商业、餐饮、休息室等服务全力保障。优质服务与精准防控下的复工复产、客流恢复,在浦东机场构成了良性循环。

“内防反弹”与“外防输入” “浦东服务”营造安心与舒心

在2020年,浦东机场既担负着最重的外防输入使命,也是中国民航领跑全球民航业复工复产进程中的重要一环。如何让旅客在浦东机场感受到安心的防护,怎样让严格的防疫与舒心的体验在境外旅客入境时并行不悖?浦东机场交出了高难度的精彩答卷。

浦东机场紧密跟踪疫情形势和政策变化,对来自不同风险等级地区的旅客实施差异化管理,并对航站楼内旅客落实“3个100%”的防疫措施——进入航站楼的旅客100%接受红外测温,要求100%正确佩戴口罩,航空公司工作人员会在旅客登机前100%查验健康码。机场本身则加强安检设备消毒,实行“一检一消毒”,并在航站楼内主要位置设立医学观察点。

对于境外到港旅客,浦东机场打造了入境旅客检疫全流程“一条闭环链”管理,为境外到港航班设置专用机位和卫星厅专用区域,物理隔断通道,避免不同航班旅客混流。航班入境后,海关人员即上机筛查,发现的异常旅客由机场运行指挥中心通知120由专用通道转运,机场还对核酸采样点单向管控,防止完成采样旅客与未采样旅客混流;境外到港的每一件托运行李,都须在消毒后再送去提取转盘,消毒保洁人员也会在每个境外航班保障完成后,立即对旅客途经区域、手推车、洗手间和所有可能的触点实施终末消毒。

与此同时,浦东机场为避免检疫和隔离过程造成旅客长时间等候的不适,不仅担负了境外旅客的闭环隔离转运任务,还投入300多名保障人员、62辆专车,确保旅客需要转运出行时“车等人”、旅客到达隔离酒店办理入住时“房等人”。

航站楼内,还有更多关怀入境旅客的细节悄然打造:

不少入境旅客在回国航班上不敢用餐、饮水,机场就在落地后的等待区为他们提供了免费的能量棒、小食和饮用水。除了流调人员,机场急救站的医生也在现场设点保障,万一旅客长途航程后身体不适、或是随身慢性药物用完了,他们能随时响应。一次保障未成年留学生包机时,机场工作人员发现,小旅客看着他们喝粥很是羡慕,便分给了孩子们,此后,熬一碗“爱心粥”、满足回国游子的莼鲈之思,成了浦东机场服务的新内容。

境外旅客回国,在机场、酒店、社区,需要填写各种表格,内容则大同小异,浦东机场主动探索,用信息化让旅客舒心省心,让“多张表格”变成“一张二维码”。在浦东机场入境航班转运区,旅客现场扫码后,便可将个人基础信息、健康状况、行程等录入“浦东机场入境旅客信息跟踪系统”,获得由系统生成的二维码,工作人员确认无误后将二维码贴上旅客护照。随后无论是入住酒店、回到社区,“浦东机场入境旅客信息跟踪系统”均为后续各环节开放了数据接口,各环节工作人员都能扫码读取信息,不必旅客一再重复填写。

所有过往,皆为序章。2021年3月,就在浦东机场摘得ACI最高分和重量级奖项的同时,从当月28日起,浦东机场迎来了新航季,换季后的日均航班量达1500班,基本恢复至疫情前的2019年同期水平。被以最高分点赞的服务,正助力这座空港枢纽在疫情全面消退之前就率先走出低谷、跑赢重启之路。

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