（通讯员：张媛）为进一步夯实服务基础、规范岗位操作、提升响应效率，切实擦亮机场服务窗口形象，近日，乌鲁木齐国际机场分公司服务质量管理工作委员会（航站区管理部）运行服务保障中心组织开展岗位服务规范专项培训，聚焦电话接听、沟通话术、应急处置等核心环节，全体在岗员工参训。
本次培训紧贴一线运行实际，以标准化、规范化、实战化为导向，系统讲解四大核心内容：接听电话核心语言规范，明确文明用语、语气语调、应答流程；接听电话话术规范，统一标准口径，做到有礼有节、清晰准确；核心沟通技巧，教授高效倾听、精准应答、情绪安抚方法；特殊场景应对规范，针对咨询、特殊旅客求助、投诉抱怨等高频场景给出处置流程。
为增强培训的针对性与实效性，中心精选了近期服务保障中的若干“典型案例”进行复盘分析。通过正反案例对比，深度剖析了沟通中因用词不当、响应延迟或信息传递偏差导致的服务瑕疵，通过情景模拟、互动研讨、要点复盘等形式，把理论知识转化为实操能力，让参训人员学深悟透、学以致用。
培训强调，电话服务是机场运行保障的“第一窗口”，一言一行直接关系旅客和驻楼单位体验与机场口碑。全体员工要以此次培训为契机，把规范记在心中、把标准落在行动，做到响应快、用语准、服务暖、处置稳，不断提升协同保障与应急处置水平。
此次培训不仅是业务技能的集中“充电”，更是服务意识的深度“加油”。运行服务保障中心将以此次培训为契机，持续完善服务质量管理体系，通过常态化考核与动态化监督，确保全员将规范的语言表达和精湛的业务能力融入日常工作，以更加专业、热情、智慧的服务形象，擦亮乌鲁木齐天山国际机场的窗口名片。
