用心服务旅客,寒冷冬日暖人心——东航西北地服部暖心故事

中国民用航空网讯(文:曹琦涯 图:王莉萍)“真是太感谢你们了,没想到东航贵宾室的服务这么贴心,每位工作人员如此尽心尽责……”李保民旅客电话那头频频致以感谢,是因为工作人员帮他找回的不单单是一部手机,更是一份安全和信赖。这件事还得从头说起。

旅客由不满到感动

2020年9月,疫情逐步得到控制,航空运输业渐渐进入市场恢复期,由于航班需要配合防疫部门协查工作,这使得乘坐东航航班到西安转机的白金卡旅客李宝明没有及时赶上后续航班,带着少许不满的情绪,他来到V36休息室时,东航西北地服部要客服务分部“飞扬”班组的工作人员第一时间上前安抚该旅客的情绪并协助其改签后续最近的航班,这使得旅客紧锁的眉头才渐渐舒展,对于工作人员的专业和细心服务,李先生深表感动。

帮助旅客找回遗失手机

10月26日,一个跟往常一样忙碌的工作日,要客服务分部办公室的电话铃声忽然响起,一个熟悉的声音从听筒中传来,“您好,我是乘坐东航航班的旅客李宝明,我现在急需你们的帮助……”了解情况后才得知,原来该旅客在赶赴银川机场乘坐航班前往西安的路途中,不慎将手机遗失在网约车上了,由于着急登机,没有顾得上联系司机,就乘坐航班到达了西安,因为李先生需在西安转机前往虹桥机场,因此,在西安机场联系到要客服务分部班组长莫丽娜寻求帮助。接到信息后,莫丽娜迅速与旅客之前搭乘的滴滴车司机取得了联系,经过她耐心地协商,司机答应通过快递的方式将李先生的手机寄送至咸阳机场,但拒绝提前支付快递费用。一切为了旅客,莫丽娜毫不犹豫地承诺可以到付,并恳请对方一定要及时将李先生的手机寄出。次日,莫丽娜在亲自接到手机后和旅客李先生约好交接方式和地点,顺利地完成了这一跨省接力。李先生拿到失而复得的手机非常感动,他说发现手机遗失后内心十分着急和担心,手机里有很重要的信息,称自己一定会回来当面感谢东航的工作人员。

旅客专程送锦旗盛赞东航服务一流

11月18日,一面满载谢意的锦旗送到了东航西北分公司地面服务部——“东航中国 航旅如家”,这短短八个字凝聚着旅客对东航地面服务的肯定。服务旅客无小事,东航西北地服将真情服务的理念深入人心,用饱满的热情和倾心的服务,温暖每一位旅客。

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